國美服務鏈再升級 技術推動服務管理深度融合

　　近期，國美售后服務系統GSC與海信集團CRM系統實現直連，再次踐行了技術賦能服務的戰略目標。服務鏈升級直連，助推國美&海信率先實現平行管理，深度融合，搭載服務的“復興號”快速前進。

　　供應鏈和服務鏈深度整合 引領零售服務新升級

　　這個春天對于很多互聯網人來說，是寒春。裁員、降薪、倒閉一個不落。從2008年興起經過十年時間，互聯網用年輕、變革、以及快速迭代沖擊著實體零售。特別是家電零售行業，異常明顯，家電實體門店一度出現了關門潮。面對市場的巨變，利益的追逐以及行業的“進化”，對于家電零售企業來說，物競天擇，適者生存。想要吸引消費者，除了豐富的高品質商品之外，更需要不斷加碼售后服務體驗。

　　在今年年初的時候，國美零售總裁王俊洲就表示，當下是一個用戶主導、技術推動的時代，是供應鏈和服務鏈深度整合的時代。2019年國美將堅持走特色零售之路，整合線上線下資源，成為“家·生活”整體方案提供商、服務解決商和供應鏈輸出商，發揮物流售后服務能力，致力于做中國最大的家電、家居大件物流、安裝、維修服務商，以自營商品能力和自營服務能力，構建零售新生態。

　　新時代中國社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。隨著國民生活水平不斷提高，對于精神追求也越來越高，簡單粗暴的低價和填鴨式的給予已無法讓顧客埋單。在同質化產品和服務愈益激增的今天，如何吸引消費者，如何讓消費者形成回購和品牌認同，就必須完善整個“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買”的商業閉環。國美管家作為國美集團旗下高質量家電售后服務交付平臺，就是基于此需求，圍繞家電全生命周期，打通家電供應鏈和服務鏈的“任督二脈”，實現供應鏈和服務鏈的深度整合。利用國美33年的零售供應鏈積淀，與品牌商不斷加強對話，同時技術賦能服務，強化服務鏈生態功能，實現新零售背景下的服務新升級。

　　

 

　             　國美家生活服務鏈

　　技術賦能服務 多項技術搭建國美服務中樞平臺

　　對品牌商、用戶、還是安維工程師來說，國美管家作為一個技術平臺，承擔的是服務工具的角色。這就類似于國美管家是一個中樞盒子，鏈接了用戶、品牌商和服務商。當用戶在門店建檔下單以后，國美管家平臺會將訂單直接做分發，接單、派工、上門、回執、結算、反饋作為一個個服務節點，利用國美的揚帆、北斗各個系統進行逐一識別操作。這就如同智能機器人一般，接到目標指令后，通過大數據的精準計算， 按照電腦程序設定，高效觸達。在技術架構上，通過揚帆平臺、北斗等項目持續推進，在強化用戶體驗、支撐業務未來發展而強化服務系統的大中臺化、推動行業標準化、強化平臺競爭力和品牌價值輸出等不同緯度賦能業務。

　　揚帆項目通過送安同步、保內維修、配送軌跡精準化幾個方向系統化改造，強化業務能力同用戶交互體驗。系統層面，通過統一會員、訂單中臺，改造整體系統結構，標準化基礎數據服務能力同時，解決各團隊輕量級接入能力。通過客服系統、評價系統上線，助力平臺服務效率，讓口碑成為用戶選擇國美的理由。

　　北斗項目，以國美管家為家服務輸出主體，通過從收費標準、服務人員形象、上門服務軌跡及行程規劃、晚就賠、智能獎罰、送裝一體持續強化時間點及以舊換新業務上線。全面推動售后服務能力“標準、效率、可視化”，推動國美售后服務板塊能力整體提升，同時，以以舊換新為媒介，帶動復購率，反哺線上、線下用戶購買轉化率。

　　通過揚帆、北斗項目的全流程可視化，助力全新售后服務系統升級，以及北斗項目的服務可感知，推動國美家服務鏈路全面貫通，推動售后服務的品質、效率，提升用戶的體驗和滿意度。成為服務行業標準提現，真正實現對服務行業、對用戶的價值輸出，通過技術使生活更美好。

　　

 

　　對用戶商品全生命周期進行管理和服務，就需要通過復雜的物聯網和云技術加持。比如，家里的海信彩電出現了故障，通過用戶使用的設備上傳數據，經物聯網系統智能化分析，判斷該彩電的保修期限，自動識別保內維修、保外維修，是否需要維修保養或更換，如果需要就形成服務訂單，再由服務工程師完成訂單服務，國美GSC和海信CRM系統將以雙線并行跟蹤該訂單，查看服務評價并反饋給國美管家。

　　服務商&品牌商系統直連 共同提升服務質量

　　為了更好的與品牌方進行平行協作，國美也是在不斷的嘗試，通過品牌授權、系統直連，打通雙方的售后服務通道，實現同一組服務數據的全流程雙軌道平穩前進。系統實現上，國美GSC與海信CRM打通了訂單創建，網點接單，師傅接單，修改預約，安裝完成，回執完成等重要管控節點的數據傳輸。經系統壓測，創建訂單僅需700ms，狀態同步耗時只有60ms左右，這不僅保證了數據傳輸的高效性也保證了狀態的一致性。國美分部網點與海信網點數據對照652個，公司數據對照140余個，同時完成了地址編碼的轉換，保證了地址的統一性。面對全新的服務中樞，無論是對國美還是品牌商，都是極大的服務升級。

　　本次國美管家系統與海信售后服務系統在前端用戶需求、后臺服務軌跡上都達到高度一致， 無論是國美還是海信，都能夠直觀的感受到這種這種系統直連帶來的服務效益。

　　1、 實現數據共享，系統優先派工提升效率

　　全新的管理系統將助推雙方打通數據共享，工程師操作國美APP后實現狀態同步。在后臺大數據的精準計算下，兩套系統單據共享，通過區域的互補，在海信售后覆蓋同時服務能力較強的國美售后分部進行優先派工，這不僅能有效的填補品牌空白區域單據的處理能力，而且能夠節省派工等待時間，提升服務單據的處理效率。

　　2、 簡化操作流程、提高效率和結算準確性。

　　在系統未打通前，在接單服務執行中，無論是國美管家安維工程師還是品牌商的售后工人，都需要在兩套系統中進行操作接單，到了結算流程，還必須分別在管家GSC和海信CRM系統，按照事項完成回執、結算。分割式的服務模型，導致無論是信息流還是結算流，都會出現嚴重的管控難度高、風險大等問題。而系統打通之后，國美管家和海信只需要在一個系統中進行流程操作，即安裝工人只需要在國美GSC系統中接單，安裝完畢、完成回執。到了結算階段，回執單據會自動從GSC系統中傳入海信CRM系統，審核信息、通知網點進行階段。這種單線服務方式，能夠在一定程度上避免漏掉單據、降低了重復操作系統的時間成本和審核成本，還能夠提高服務效率和結算準確性。

　　

 

　　3、 接受品牌監督，共同提升服務質量

　　實現系統直連后，從顧客預約到完成網點結算的整個服務過程中，發生的所有操作狀態都會同步傳送至國美GSC和海信CRM兩個系統中。而這兩個系統則利用同一組數據對工程師進行監督，在海信品牌監督的同時，國美管家總部及各分部將安排專人，每日對訂單交付、參評、好評情況進行跟蹤，并對網點進行監督管控，這種信息狀態的高度一致，將實現共同提升服務質量。

　　持續拓展品牌系統直連 降解用戶工程師使用難度

　　一直以來，國美對技術賦能情有獨鐘。為了更好的服務品牌商、服務用戶，國美管家自平臺上線以來，就不斷與各大品牌積極對接，在售后服務上獲得品牌授權，目前已與美的、長虹、萬和、康佳等多個家電品牌達成戰略合作，從安裝到維修、從大家電到生活配件、不斷的擴充服務范圍和專業領域。

　　在技術的加持下，國美與美的、海爾、伊萊克斯、創維等品牌實現系統貫通。在用戶感知方面，用戶可通過關鍵一鍵直連廠家預約上門服務，解決原有需自身找保修卡查詢服務網點到人工電話預約上門服務時間繁瑣過程;廠家層面，強化廠家同用戶售后服務效率對接，一方面降低因描述不正確導致的重復上門，另一方面提升用戶對品牌的滿意度;管家方面，對完善管家整體服務鏈路升級，強化品牌產品橫向延伸邊界，具有極強戰略價值。

　　系統直連，除過對服務商和品牌商會帶來巨大的業務合作便利，也會給彼此的售后服務團隊直接載體和對象——上門工程師和用戶帶來巨大的便利。比如，工程師上門服務時，就不需要花費太多的時間在操作兩套并行的系統，重復上傳相應的工作場景及憑證，并根據海信和國美的要求進行系統訂單狀態確認，而用戶也不需要在尷尬中配合工程師完成服務憑證的驗收。系統直連后，最大程度的縮短了工程師前段憑證上傳的時間和用戶反饋的路徑，這種更加簡潔明了的體驗，一定是當下消費者最樂意接受的。消費者的認可也就是對品牌商和服務商成就的佐證。

　　小結

　　實現系統直連之后，從顧客在國美門店建檔下單直至安維網點完成單據階段，從服務的起點到終點，國美與海信品牌將通過數據共享，共同管理服務訂單、及時查看服務軌跡、獲取工程師服務進度及顧客評價反饋。這不僅能夠提升雙方服務效率，簡化工程師操作流程，同時也能讓用戶感受到國美與品牌售后系統直連后的服務便利。未來，國美管家還將繼續探索售后服務模式，不斷整合下游服務商資源，與更多品牌進行創設條件，實現服務商與品牌商的信息對稱，通過平行管理，讓更多的用戶享受到更加周到的售后服務。畢竟，寒春逝去，盛夏已到。