凈水器并不像傳統(tǒng)家電安裝完就結(jié)束了，它需要持續(xù)的換濾芯等服務(wù)，這就要求凈水器企業(yè)提供給消費(fèi)者的不止是售前設(shè)計(jì)服務(wù)、售中安裝服務(wù)，售后維護(hù)服務(wù)同樣至關(guān)重要。

　　“凈水器不是一次性購買產(chǎn)品，是需要終身維護(hù)和保養(yǎng)的產(chǎn)品，企業(yè)賣給消費(fèi)者的不止是一臺(tái)凈水器，而是全套的解決方案”，安吉爾總裁孔那曾公開表示。已在凈飲水領(lǐng)域深耕27年的國內(nèi)高端凈飲水品牌安吉爾，一直堅(jiān)持為消費(fèi)者提供超預(yù)期的差異化售后服務(wù)。那么，安吉爾的售后服務(wù)超預(yù)期體現(xiàn)在哪，它是如何重新定義凈飲水行業(yè)售后的?

　　提供主動(dòng)和定向式服務(wù) 用細(xì)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量

　　除了準(zhǔn)時(shí)上門、服務(wù)人員著裝、穿戴要統(tǒng)一、現(xiàn)場答疑等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，安吉爾的差異化還體現(xiàn)在提供的主動(dòng)和定向式的細(xì)節(jié)性服務(wù)。

　　

 

　　(安吉爾售后服務(wù)團(tuán)隊(duì))

　　傳統(tǒng)的凈水器售后服務(wù)都是由用戶打給售后，而安吉爾則是主動(dòng)先與用戶取得聯(lián)系。且每次在跟用戶安裝完凈水器后，安吉爾服務(wù)人員都要現(xiàn)場做水質(zhì)檢測，同時(shí)為了讓用戶更健康的使用產(chǎn)品，他們還會(huì)根據(jù)用戶家里用水情況和使用場景，如用戶家里是否有寶寶、老人，是否愛喝茶等，來設(shè)定產(chǎn)品耗材的更換周期。

　　此外，安吉爾還會(huì)針對用戶的不同需求去做定向的服務(wù)，希望通過細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量。具體來說，服務(wù)人員在上門之前，一定會(huì)先了解用戶的需求點(diǎn)在哪里，比如是裝修前，還是正在裝修，或者是裝修后需要添置凈水器，還是家里有了寶寶后需要裝凈水器。可別小看這些細(xì)節(jié)，裝修前跟裝修后安裝凈水器是不一樣的，裝修前毛坯房要測量水路怎么走，電路怎么走，這些都是需要考慮的。

　　重視回訪，認(rèn)真面對用戶問題

　　安吉爾希望聽到每一個(gè)用戶的真實(shí)心聲，所以特別注重后續(xù)的回訪工作和用戶投訴問題。據(jù)悉，安吉爾搭建起的智能服務(wù)平臺(tái)，能夠做到36小時(shí)以內(nèi)100%的回訪，速度之快令人驚嘆。

　　同時(shí)在回訪中，考慮到部分用戶電話接聽可能不方便，安吉爾還開通了自助回訪，用戶可以在公眾號等平臺(tái)上進(jìn)行留言，提出自己的意見和建議。安吉爾每周都會(huì)對這些留言歸納分析，并針對重點(diǎn)問題制定相應(yīng)的優(yōu)化解決方案，進(jìn)而為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　

 

　　(“安吉爾服務(wù)”官方微信頁面)

　　而在對待客訴問題上，安吉爾不計(jì)成本、堅(jiān)持以滿足用戶的合理性要求為首位，只要是安吉爾的服務(wù)或者產(chǎn)品造成的問題，它都會(huì)想辦法第一時(shí)間解決。此外為了增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任意識，安吉爾內(nèi)部還建立了事后追溯制度，只要服務(wù)人員沒有達(dá)到用戶的要求，使用戶的權(quán)益受到損害，哪怕時(shí)間再長安吉爾也會(huì)對其進(jìn)行懲罰，這一制度永久有效。

　　超預(yù)期服務(wù) 為安吉爾贏得多項(xiàng)榮譽(yù)

　　付出總有回報(bào)。正是安吉爾通過“安心服務(wù)，用心只為安心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以高于行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，讓安吉爾這些超預(yù)期服務(wù)贏得了全國多項(xiàng)售后服務(wù)榮譽(yù)。

　　比如由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局與中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)頒發(fā)的服務(wù)之星最高獎(jiǎng)項(xiàng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鉆石獎(jiǎng)、誠信服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng);由全國商品售后服務(wù)評價(jià)委員會(huì)白發(fā)的全國售后服務(wù)十佳單位;由全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會(huì)認(rèn)證的的五星級售后服務(wù)認(rèn)證、七星級(卓越)CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證等。值得一提的是，安吉爾獲得的七星級(卓越)CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證也是國內(nèi)售后服務(wù)界的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　

 

　　(安吉爾獲五星級、七星級(卓越)CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證)

　　對外，為消費(fèi)者提供超預(yù)期服務(wù)，對內(nèi)，嚴(yán)格要求自己，安吉爾能獲得那么多項(xiàng)售后服務(wù)榮譽(yù)實(shí)屬實(shí)至名歸。從更大的層面來說，安吉爾對于售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不僅有利于規(guī)范企業(yè)自身的售后服務(wù)體系，為中國凈飲水行業(yè)的售后起到了示范作用。