一個月前，人物的一篇《外賣騎手，困在系統里》，讓我們認識到外賣騎手這個當代生活必不可少的職業背后的辛酸。

　　在平臺系統的算法下，外賣騎手為了節省時間出現超速、逆行、闖紅燈等違反交通規則的行為見怪不怪，騎手遭遇交通事故的數量急劇上升……有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”。

　　該文章一出隨即引發熱議，網絡上討伐外賣平臺“冷血”算法的聲音不絕于耳，美團、餓了么等平臺也紛紛做出回應：讓外賣服務的最后一環——消費者，多給騎手5分鐘或者8分鐘的時間。

　　對于外賣平臺的解決方案，絕大多數消費者卻并不買賬，認為平臺將騎手的難處甩給了消費者，是赤裸裸的道德綁架;治標不治本，消費者多等的這5分鐘最終只會變成騎手多接的一單外賣……

　　誠然，消費者在體諒騎手不易的同時，自己的正當權益也在受到挑戰：騎手為了不超時提前點擊送達，但消費者卻額外等了30分鐘;還有騎手為趕時間導致配送錯誤;更有不靠譜的騎手偷吃外賣、因為超時受到投訴而辱罵消費者，甚至報復的現象也偶有發生。在新浪黑貓投訴平臺以外賣為關鍵詞搜索，竟然有多達10802條的投訴案例。

　　只能說，平臺的算法不僅困住了騎手，也困住了消費者。

　　“不是真的生氣，誰想費心去投訴呢?”

　　這想必是所有投訴者的心聲。“點一單外賣我付的錢，里面包含了支付給商家食品的費用、平臺的抽成、外賣騎手的配送費，每個環節我都花了錢，但經常無法得到應得的體驗。”作為一名繁忙的上班族，說到點外賣，可欣(化名)有一肚子的牢騷可以抱怨。

　　“之所以點外賣，就是因為工作太忙根本沒有自己做飯的時間，想著點外賣節約時間。但外賣超時的現象還是太普遍了。一周我可能有五天都在點外賣，但準點送達的次數不到5成。”可欣表示，自己點外賣已經盡量選擇配送范圍不超過3公里的商家，但配送超時的現象依然頻發。在黑貓投訴平臺，關于外賣超時的投訴案例超過400條，超時1小時甚至2小時的案例屢見不鮮，有的商家或者騎手直接取消訂單，平臺對于消費者的賠付措施也做得不到位。

　　超時是一方面，更可怕的是等了好久等來的外賣，還不是自己點的那一份。黑貓投訴一位匿名用戶表示，“一個月內，外賣送錯的現象已經發生兩次了。打開外賣發現送錯了，緊急聯系騎手返回調換，等換回來外賣已經涼了，也不清楚另一位拿錯外賣的人有沒有動過我的外賣。還有位騎手急著送下一家直接不回來，讓我聯系商家，說是商家配錯和自己無關，商家也踢皮球給騎手，到頭來吃了一餐不是自己點的外賣，心里和胃里都不舒服。”

　　更令人擔憂和害怕的是這些投訴所帶來的的后果。

　　“因為配送超時我申請了退款，騎手變連打3個電話辱罵威脅我，” 泰然(化名)很是惱火，但他也建議平臺應該加強對騎手的管理和培訓，“聘用這樣的騎手是對消費者的不負責任!”更有甚者因為投訴騎手而遭到報復。據新聞報道，福州一消費者因外賣延時過久在平臺對其進行了投訴。可不曾想到，騎手次日卻向其菜里加土，導致男子吃壞肚子住院。

　　“本著相互尊重相互理解的原則，我此前從來不會投訴騎手，因為大家都不容易，但這次是實在忍不了了。我們體諒騎手，但誰又來體諒我們?”在被騎手辱罵威脅并向平臺投訴無果后，可欣向新浪科技無奈的抱怨。

　　律師：騎手和平臺都有責任，消費者要勇敢維權

　　新浪科技就上述消費者點外賣遇到的若干重點問題咨詢了相關法律界人士。

　　針對騎手送餐遲到，平臺、騎手之間責任如何劃分的問題，知名法律博主@談典看法、法律從業者郭小明表示，送餐遲到的責任，一方面要看平臺協議中的約定，在遇到堵車等客觀原因時責任如何劃分;另一方面，如果客觀原因是騎手不能預計、不能左右的情況，在遲到造成違約或者對消費者造成損失時，平臺、騎手之間可公平分攤責任，或者由平臺承擔責任。

　　“騎手在遇到客觀原因導致遲到時可與消費者聯系，表明原因后征求消費者理解。”郭小明表示，如若因為自身原因導致配送超時并且為何消費者說明情況擅自主張點擊已送達，則是侵犯了消費者的知情權和公平交易權，消費者投訴所造成的后果應由騎手本人承擔。

　　“送餐時間過長導致食品變涼，需要結合具體情況來做判斷，如果不是因為騎手個人原因，而是由于平臺的制度或者其他原因導致，應當由平臺擔責。外賣食品變涼屬于違約行為，消費者有權要求退款，造成損失的還可要求賠償。”對于食品送錯或變涼影響就餐的情況，郭小明認為消費者有權要求平臺和商家退款并賠償損失。

　　郭小明建議，消費者如若發現食品存在安全問題，可要求商家承擔責任，如果平臺對商家信息未盡到審核義務，或者在收到對商家相關投訴舉報、問題反映時沒采取處置措施，也需要承擔責任。對于騎手辱罵消費者甚至出現報復的行為，消費者除了向平臺投訴反映情況以外，情形嚴重者可向公安機關報警。“在訂外賣等消費行為中，平臺、商家、騎手都應當保護消費者的合法權益，當合法權益受到損害時，應當勇敢維權。”

　　被困在系統里的，還有點外賣的人

　　騎手和平臺的矛盾猶如堅冰，一時間很難化解。盡管許多矛頭指向了外賣平臺，但算法構成了平臺優化配置效率、擴大市場份額的生命線，從某種意義上來說，平臺“退無可退”，況且，僅靠平臺的退讓，也很難力挽狂瀾。

　　真正讓騎手困在系統里的原因，深究原因還是市場競爭。外賣行業的競爭焦點，配送時間是很重要的一環。

　　作為外賣平臺，它們所擁有的資源就是商家和騎手，商家是一種“公共資源”，它們可以同時入駐多個外賣平臺，因此騎手的配送時間就成了競爭關鍵。

　　很顯然，對于配送超時問題，延長配送時間就可以直接解決問題，但這會直接降低平臺競爭力。平臺為了有更快的速度，只能優化算法降低配送時長，通過規則去讓騎手不斷加快自己的腳步，而這正是騎手被困在系統里的根本原因。

　　騎手掙脫不出系統，而那個點外賣的你最終成為困在系統里的最后一環。