當你老了，卻發現由于技術的進步，你出門處處受限，很多事都干不了了，去醫院看病得用手機預約，你不會。買東西交錢，說不收現金了，可你又不會手機支付。疫情之下，走到哪兒都看健康碼，可你自己雖然健康，但真不知道碼怎么弄，于是寸步難行，這種局面放誰身上也不會很舒服。

　　本周二，國務院辦公廳發布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，從七個場景提出了20多條具體措施，幫助老年人在智能化時代好好生活，這是個怎樣的方案?發出了怎樣的警示?

　　時代智能化，卻成為他們的老大難

　　11月23日本周一，早上9點左右，在湖北秭歸，一名老人帶著現金，冒著雨，來到社區居民醫保簽約服務窗口，想要辦理醫保。就在這時，身邊傳來工作人員說著“拒收現金”的聲音。事發后，當地政府在情況通報中提到，“已上門為老人辦理了居民醫保”，“相關調查還在進行”。

　　而就在三天前，湖北廣水也發生了讓人揪心的一幕。94歲的老人，在兒子兒媳的陪同下，來到離家300多米的農行網點，辦理激活社保卡功能的業務。畫面里，老人被兒子環腰抱起，蜷著腿，撐在白色的機器上，艱難地完成了人臉識別。面對著需要人臉識別的冰涼機器，以及“不收現金”的冰冷規則，兩件事一出，便雙雙登上了熱搜。

　　中國人民大學老年學研究所所長杜鵬：這兩件事情反映的不僅僅是對老人造成了這樣一種不便利，它也提醒我們，在智能化時代到來的時候是不是應該尊重老人的權利、滿足老人的需求，怎么去解決老年人不適應的問題。

　　如今，像這樣可以供人自助辦理業務的機器，在社保局、銀行、醫院等各類場景下越發普及。即便流程相對簡單，但也會讓很多不會操作的老年人有些犯難。比起站在機器前束手無策的尷尬，很多老人更愿意尋找和業務員面對面辦理業務的踏實感。

　　昆明市西山區永昌街道辦事處 永興路社區書記 楊菊芬：我們是老年型社區，需要來認證辦理各種業務的老年人還是挺多的，碰到的困難就是對手機的智能操作不熟悉，教了一遍不一會兒又忘掉，可能下次來了又不會操作了，就由我們社區工作人員來耐心講解教他們使用，還不會的、沒有智能手機的就通過人工辦理。

　　數據顯示，2019年，我國60周歲及以上人口數，已達到近2.54億人，其中接觸過網絡的老人，卻只有6056萬人。要讓老年人群體共享智慧生活的便利，不再被掃碼、刷臉、手機支付等技術手段變得寸步難行，成為社會各界需要關注的問題。就在11月24日本周二，國務院辦公廳公布了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等日常生活的高頻事項，提出了具體措施和目標。其中包括，政務服務平臺要能夠有授權代理、親友代辦等功能，讓老年人辦事方便，少跑腿。同時，還要在實體辦事大廳配備引導人員，設置接待窗口，優先接待老年人。

　　國家發展改革委秘書長 趙辰昕：這個《實施方案》的核心是要求在涉及民生的領域，在使用智能技術的同時，傳統的方式還是要保留的。

　　如今，數字化、信息化、智能化已然成為發展方向，但傳統的線下服務，仍然在滿足各類社會群體需求上，發揮著重要作用。在消除老年數字鴻溝的問題上，正是需要“線上”“線下”這兩條腿走路，才能走得穩，走得好。

　　醫院更智慧，老年人也要更舒心

　　白巖松：對于老年人來說，有些需求就變得更多和更緊迫，比如去醫院看病，當然，醫院也進入到智能化時代，自助掛號、手機預約掛號、自助繳費等遍地開花，甚至有的地方都取消了人工窗口，這就形成了一種障礙，年輕人會使用，但不像老年人去醫院那么多，老年人經常要去醫院，可掛個號都要在網上搶，老人一點招都沒有，舊病沒去又添心病，這該怎么辦?

　　所有年齡群都建議預約掛號，個別75歲以上者可窗口掛當天號。自去年6月開診的北京友誼醫院通州院區，是目前北京城市副中心唯一的三甲綜合醫院，設有上百臺自助設備，已實現全流程自助服務，如此一來網上預約掛號取號等卻難住了不少老人，即便是在四樓的只接收老年人的老年綜合門診，也需要預約，進一次醫院對于老人來說猶如升級打怪。

　　胡寶榮今年65歲，是在醫院周邊招募的志愿者。在她兩年的志愿活動中，幫助最多的就是與她年紀相仿的老年人。對于老人們的苦衷，她感同身受。

　　即便是智能機，有的老人也沒有開通網絡套餐無法在線支付，急壞了的老人會把情緒撒到胡寶榮身上，她既傷心又不能發火，而一句謝謝就能讓她重拾志愿的初衷。

　　首都醫科大學附屬北京友誼醫院副院長 張忠濤：我覺得最大的難點和痛點就是一些醫院日益增加的這些智慧元素，而老人操作起來有困難，我們在醫院每天都預留了一些號源，也跟周圍的社區建立了這種聯動機制，老年人其實可以在社區醫院就掛到友誼醫院的號。我們當然要考慮通過一些高科技手段的應用提高效率，但是同時也要關心關愛這些老年人的就醫公平，效率和公平性應該充分都得到尊重和考慮。

　　“有碼暢通無阻，無碼寸步難行”，對于無手機或使用非智能手機的老人來說，健康碼是他們在當下就診的攔路虎，通常醫院會讓他們使用紙質流行病調查表填寫個人信息，而這家醫院將科技安插在醫保卡或身份證中。

　　上海市同濟大學附屬東方醫院 許朝暉：我們想的是怎么樣讓它更“傻瓜化”，人機交互、人機對話更容易，我們服務行業所采取的這么一些信息化的手段，雖然不能包打天下，但是出發點還是為了讓老百姓更方便，當中有一些做法還不夠人性化的，我們要自省。

　　如果說，自助服務等對應解決的是老人的數字鴻溝，而如何在嶄新的院區進行適老化改造，對應解決的則是成功進到醫院后老人友好的感官體驗。

　　首都醫科大學附屬北京友誼醫院門診部副主任 郭欣：我們特意設置了老年人專用窗口，它的柜臺比別的柜臺要低了30到40公分，方便站立不方便或者坐輪椅的老年患者，在這里的老年人可以單獨進行所有財務的手續辦理。

　　智能化生活，“等一等”老年人的步伐

　　白巖松：技術的進步誰都攔不住，但技術進步得太快，就要多開出幾條路來，讓跟不上的人也有路可走。很多人說科技必然發展，老年人你有時間為啥不學?事情真沒那么簡單，一項調查研究顯示，在1748份有效問卷中，盡管大多數老年人都想學習智能手機，但僅有41.4%的老年人掌握了手機拍照，近半數老年人無法掌握手機支付，超過七成的老年人無法獨立操作健康碼。那好，科技可不可以再進步到傻瓜一點的地步?也能適應老年人，或者有更有效的方式幫到老年人去學。

　　針對老人玩不轉的網絡，友誼醫院通州院區設置老年專屬窗口，保留志愿者人工服務，傳統咨詢臺更是分設專項，承擔起超六成的老人咨詢。從2018年開始，北京推行老年友善醫院制度，通過建立老年人綠色通道、老年患者用藥咨詢窗口等措施，提高老人就醫體驗。本周四，該院通過了老年友善的評審。

　　本周五下午，在北京市海淀區的郵科社區的活動室里，一場在大學生志愿者和老年人之間展開的手機培訓課正在進行。由于這是志愿者們第一次走進這個社區，一切都得從最基本的知識講起，從字體大小的設置，到微信的基本操作，再到跟晚輩們聊天發送的表情到底是什么含義。

　　不少老人帶上了筆記本，一點點地記錄下講課的內容，方便忘記時按照筆記反復練習。而到了和大學生一對一的咨詢環節，老人們心中的難題終于有了解答的機會。

　　健康碼怎么總失效?手機太卡了怎么清理?微信收藏的文章去哪了?而要說老人們咨詢最多的問題，還是手機支付怎么用。對76歲的夏奶奶來說，手機是一個既熟悉又陌生的工具，她只有在小超市買菜時才會用到手機，但是幾乎每次她都沒法獨立地掃對二維碼。夏奶奶的子女都在北京，但都沒跟她一起居住，她在小區里過著獨居的生活。

　　看不清、聽不清、記不住，是像夏奶奶這樣的老年人在使用智能手機時常遇到的問題，有時候反復練習也很難掌握越發智能的手機新操作。在常年服務老年群體的志愿者們看來，面對在“數字鴻溝”面前“步履蹣跚”的老年人，我們的思路也該調整，能不能不要總讓老年人去適應新科技，能讓新科技去適應老年人嗎?

　　夕陽再晨公益組織聯合創始人 何紹森：一是老人學，二是社會等，但這種等的話，不是說停下來等的一個過程，是在發展的過程中能夠更加考慮怎么優化，比如說一些APP的使用，推出這種關懷模式、老年模式，把它一些功能變得更加簡單一點，更加方便老人使用。

　　白巖松：到去年年底，中國60歲以上老年人口已經超過了2.5億，占到總人口的18.1%，而再過幾年，全國老年人口就將突破三億人，這個龐大的數字也在告訴我們，為老年人消除技術鴻溝該是一件多么迫切和必要的事情。同時今天的年輕人也會變老，正可謂：青年莫笑白頭翁，花開花落幾日紅。而技術同樣會快速地進步，等到你老了，跟不上又該怎么辦?所以幫助今天的老人也是在幫助明天的自己。