家居裝潢行業歷來是消費投訴的“重災區”，增項加價、施工延期、價格虛高、質量不合格、售后不規范等問題頻出，因消費爭議眾多一直備受社會關注，大大小小的裝修公司也深陷口碑困境，直接導致業績受損、發展受阻。

　　但成立于2006年博若森(福建)裝飾工程有限公司是個例外，據了解，博若森裝飾的客戶轉介紹率達到了36%，也就是說平均每3位老客戶就有1位幫其介紹新用戶，高轉介紹率的背后必然需要扎實的用戶口碑和良好的服務體驗作為支撐，這一點在“坑多水深”的家裝行業里實屬難能可貴。

　　

 

　　博若森業主好評截圖

　　將裝修做成真正透明的服務業

　　數百項的工序流程、龐雜瑣碎的裝修建材、繁復考究的工藝要求，在裝修這件事上，廣大業主通常卻步于過高的專業門檻而失去話語權，在監督驗收上有心無力，遇上不靠譜的裝修公司就只能得到差錯百出的結果，不透明、難標準化是裝修消費的兩大痛點。

　　對于裝修的專業知識和工藝流程，普通消費者的習得成本往往更高，因此解決該問題的有效方法還需要裝修公司從自身著手，推動家裝服務更加標準化和透明化，以不斷優化用戶體驗。對此行業里行之有效的解決方案之一是裝修公司借助數字化技術，建立起智能化和透明化的工地管理系統，將數百項裝修工序一一設立標準，規范工地施工和人員操作。這一方面推動了工地管理的效率和質量提升;另一方面，用戶也能在智能系統的幫助下，更好地掌控工程進度、了解工序流程，并且加強監督驗收，以減少雙方的溝通爭議，裝修服務質量和用戶體驗均得以提升。

　　

 

　　博若森ERP智能化工地管理系統

　　在這方面，福州博若森裝飾做出了很好的示范。早在2008年，博若森裝飾就進行了卓有成效的裝企數字化運營探索，打造了遠高于當時行業平均水平的ERP智能化工地管理系統。通過該系統，博若森細化了480項裝修施工流程，并對每一項工序設定了嚴格的驗收標準和時間節點，推動家裝服務透明化、標準化的提升，很大程度上免除了業主的監督驗收苦。

　　除此之外，借助互聯網思維，博若森打通了上游供應鏈，通過數字化供應體系為用戶實時查詢、篩選和一站式采買調配裝修產品，避免了因多重中間商的介入和品牌溢價等因素導致的額外成本，為用戶提供更高效和更具性價比的裝修建材供應服務。據調查，僅在材料供應一項上博若森就能為用戶節省30%的裝修費用。

　　裝企數字化運營能力的提升，最終帶來的是更人性化的裝修服務體驗，和推動行業痛點的優化解決，博若森也因此獲得了眾多業主的肯定和推薦，良好的口碑也為其走出福建向全國國擴張提供了堅定支撐。

　　堅持用戶價值最大化樹立服務標桿

　　要將裝修做成真正透明的、人性化的服務業，僅靠智能化的管理系統顯然不夠，真正的人性化服務中提供服務的“人”是關鍵因素。目前不少裝修公司都推出了微信群服務以隨時解決用戶問題，可偏偏成也蕭何敗也蕭何，最典型的就是各大投訴平臺業主貼出來的聊天記錄，推諉、狡辯甚至玩失蹤，這顯然不是出現問題時企業該有的服務態度。

　　在長達數月和繁雜的裝修全流程服務中，能受到業主好評的少之又少，福州博若森裝飾則是其中之一。設計師、客戶經理、設計部經理、項目經理、工程總監這些都是裝修工程的核心人物，在博若森的服務體系中，從前期量房開始每個工地都會建立一對一專屬微信服務群，項目核心人員全部進群，每天項目經理都會以“文字+圖片/視頻”的形式在群里匯報當日施工情況及進展，工程總監每天監督檢查，一旦出現問題及時整改，業主有任何疑問也會在第一時間快速響應處理。

　　博若森的一對一專屬微信群以高效溝通和解決問題為導向，真正將人性化服務落到了實處，工程質量、工程進度和用戶體驗都將得到有效保障。“315”售后服務則是博若森另一大服務王牌。售后問題3小時響應、1天內制定處理方案、5天內解決問題，以用戶為導向建立起高于行業標準的售后服務體系將最大化保障用戶利益，實現用戶價值最大化，這也在家裝行業樹立起了人性化服務標桿，持續推動行業用戶服務體驗優化提升。

　　“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。沉淀良好的用戶口碑往往會帶來可觀的正向連鎖反應和利潤成倍的增加，在家裝行業，老顧客的轉介紹率對企業的業績提升更是推動明顯。博若森以其高標準工程質量和人性化服務理念，獲得了廣大消費者的肯定和認可，已成為福建地區的王牌裝企，并不斷輻射全國，品牌影響力持續提升。