夜晚，噼里啪啦的鍵盤(pán)敲擊聲顯得格外快速清脆。張偉緊盯游戲屏幕，耳機(jī)里轟隆作響，身體也因?yàn)闃O度緊張和興奮微微顫動(dòng)，關(guān)鍵時(shí)刻他忍不住吼出一連串作戰(zhàn)術(shù)語(yǔ)，仿佛指揮著千軍萬(wàn)馬。很難想象，這樣一位充滿活力、愛(ài)玩游戲和新潮科技的95后青年，工作大部分時(shí)候一言不發(fā)，冷靜、細(xì)致。“趴在桌子上維修電子產(chǎn)品，經(jīng)常一修就是幾個(gè)小時(shí)。”

　　圖注：2021年6月5日，張偉的快修店開(kāi)業(yè)

　　張偉在這一行已經(jīng)摸爬滾打7年多，最開(kāi)始在南京做學(xué)徒，去天津做過(guò)流水線維修。長(zhǎng)年累月鍛煉出的專業(yè)維修技術(shù)，是張偉的資本。去年，他的身份從張師傅搖身一變，成為“張店長(zhǎng)”和“張老板”。

　　有了品牌之后：“感覺(jué)每天說(shuō)的話變少了”

　　2021年6月5日，張偉在南京金浦廣場(chǎng)開(kāi)了一家蘇寧易購(gòu)快修店。同年8月，蘇寧易購(gòu)零售云四周年發(fā)布會(huì)官宣旗下零售云快修店模式跑通，正式推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、用戶可信任、O2O一體化的品牌3C服務(wù)專業(yè)店。張偉成為首批探索和嘗鮮者之一。談及成為店老板以后的不同，他說(shuō)自己最直觀的感受是“每天說(shuō)的話變少了”。

　　圖注：蘇寧易購(gòu)快修店前臺(tái)公開(kāi)放置的維修價(jià)目表

　　過(guò)去，由于維修行業(yè)從業(yè)者主要為個(gè)體，雖然各類大大小小的門(mén)店及攤檔終端數(shù)量龐大，達(dá)數(shù)萬(wàn)家，但標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化進(jìn)程緩慢，存在維修價(jià)格不透明、配件質(zhì)量無(wú)保障等現(xiàn)象，用戶體驗(yàn)差。“以前我需要花很多時(shí)間和精力去和顧客解釋，讓他們相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)常遇到扯皮的情況，很是心累。消費(fèi)者對(duì)我們沒(méi)有信任，總覺(jué)得我們亂要錢(qián)。”張偉苦笑著回憶，“加盟蘇寧易購(gòu)后，現(xiàn)在我們的價(jià)格透明，直接展示在門(mén)店，而且有質(zhì)保服務(wù)和電子保單，打消了消費(fèi)者很多顧慮，所以基本不需要我再多說(shuō)。”

　　圖注：蘇寧易購(gòu)快修電子保單(部分)

　　數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)手機(jī)用戶10億人，人均日使用時(shí)長(zhǎng)5.69小時(shí)，高頻的使用耗損帶來(lái)大量維修需求。顧客在維修3C產(chǎn)品時(shí)，也青睞原裝正版配件。在3C供應(yīng)鏈深耕多年的蘇寧易購(gòu)引入國(guó)內(nèi)TOP品牌供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)了備件可溯源，180天全國(guó)聯(lián)保。“品牌，還是品牌。”這成為蘇寧易購(gòu)零售云快修店模式的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，也是張偉選擇加盟的重要原因。

　　服務(wù)為本：“修不好不收錢(qián)，修好了我也不一定收”

　　對(duì)張偉來(lái)說(shuō)，手機(jī)維修不僅僅是生意，還能讓他從中體會(huì)到自己的價(jià)值感，這比賺錢(qián)的感覺(jué)更棒。今年春節(jié)前，有位顧客帶著損壞的手機(jī)找到張偉。“手機(jī)被車(chē)壓過(guò)，送來(lái)的時(shí)候外觀都碎了。關(guān)鍵是手機(jī)里有一張欠條，那是他回收款唯一的憑證。”張偉回憶，“當(dāng)時(shí)顧客已經(jīng)不抱希望，但我覺(jué)得可以試一試，修不好也不收他一分錢(qián)嘛!”結(jié)果是張偉苦熬了幾個(gè)小時(shí)，竟然將手機(jī)“起死回生”，挽回了顧客的經(jīng)濟(jì)損失，顧客非常感激。

　　這樣“修不好不收你一分錢(qián)”的故事，張偉還有很多。甚至，有時(shí)候修好了，張偉也不收錢(qián)。“之前有一個(gè)顧客，他手機(jī)打電話聲音很小，我拆開(kāi)來(lái)發(fā)現(xiàn)就是因?yàn)槁?tīng)筒積灰堵住了，清理一下就能解決問(wèn)題。我們本來(lái)維修過(guò)程中就會(huì)順帶做清理，免費(fèi)的，所以那次維修就沒(méi)有收他錢(qián)。”從那以后，這位顧客家中幾乎所有3C產(chǎn)品的維修都被張偉“承包”了。

　　“其實(shí)想做好這行、讓顧客信任你，也很簡(jiǎn)單，就是誠(chéng)實(shí)。不要耍小聰明、忽悠顧客。是什么問(wèn)題就是什么問(wèn)題，該怎么修就怎么修。”張偉常常會(huì)換位思考，從顧客角度考慮問(wèn)題。有時(shí)候他發(fā)現(xiàn)手機(jī)故障太大，維修成本太高，他就會(huì)建議顧客別修了，買(mǎi)個(gè)新手機(jī)。“他發(fā)現(xiàn)你是真想為他解決問(wèn)題，會(huì)更信任你。干這行，顧客不信你，是不行的。”

　　圖注：張偉的工作桌面

　　蘇寧易購(gòu)零售云快修店在服務(wù)上執(zhí)行“SU服520”標(biāo)準(zhǔn)，從桌面陳列、維修工具、預(yù)約受理、檢測(cè)維修、試機(jī)取機(jī)等服務(wù)全流程制定規(guī)范。此外，門(mén)店還運(yùn)用了科技手段，讓服務(wù)流程更便捷、更透明。蘇寧云店小程序線上購(gòu)買(mǎi)預(yù)約服務(wù)后可到附近門(mén)店維修，店內(nèi)配置的AI智能驗(yàn)機(jī)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)從用戶自助評(píng)估、AI驗(yàn)機(jī)、智能回收到競(jìng)拍轉(zhuǎn)售等功能，維修使用蘇寧易購(gòu)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的隱私粉碎技術(shù)。

　　門(mén)店的價(jià)值：“讓顧客眼見(jiàn)為實(shí)，相信錢(qián)花得值”

　　在手機(jī)主板上密密麻麻、大小不一的元器件表面，張偉手里的螺絲刀、鑷子，還有許多外行人叫不上來(lái)名字的專業(yè)工具，游刃有余地快速游走著。修手機(jī)的時(shí)候，張偉更喜歡顧客坐在旁邊看著，從配件到維修過(guò)程全透明，增加信任度。“眼見(jiàn)為實(shí)嘛，你用的什么配件，怎么修的，清清楚楚。親眼看過(guò)以后，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這么費(fèi)工夫，會(huì)覺(jué)得這錢(qián)花得值。以前在后臺(tái)修，顧客都看不見(jiàn)怎么修的，以為很簡(jiǎn)單的事情。”如果顧客沒(méi)法留店，張偉會(huì)用專門(mén)相機(jī)，錄制全程的手機(jī)維修視頻，顧客需要就發(fā)送給他。

　　圖注：視頻中正在工作的張偉

　　附近住戶很多會(huì)直接來(lái)張偉的門(mén)店。還有許多顧客是在蘇寧易購(gòu)、天貓等平臺(tái)預(yù)約到店。通過(guò)門(mén)店微信、社群、小程序，張偉與更多消費(fèi)者建立了更深的連結(jié)。在朋友圈，他也會(huì)分享一些3C產(chǎn)品保養(yǎng)的小知識(shí)。“互聯(lián)網(wǎng)幫助我拓展和維系了客戶，實(shí)體門(mén)店讓顧客和我們的距離更近，也更愿意相信我和我們的服務(wù)。”

　　透明化、標(biāo)準(zhǔn)化正在改變傳統(tǒng)快修行業(yè)，也給張偉等從業(yè)者帶來(lái)了更大的收益。張偉的快修店月均銷(xiāo)售超7萬(wàn)，平均毛利近3萬(wàn)，不到半年賺回門(mén)店投入成本。

　　據(jù)蘇寧易購(gòu)內(nèi)部人士介紹，“接入蘇寧快修，對(duì)于加盟商來(lái)說(shuō)，收益是多維的，除了維修，回收、殼膜配件、數(shù)碼潮品等也能帶來(lái)收入。同時(shí)可以依托零售云的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化解決方案進(jìn)行規(guī)模化拓展。”

　　據(jù)了解，零售云快修首家加盟店于2020年8月在南京雨花客廳廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，當(dāng)月訂單量就達(dá)到281單，線上訂單量占比30%，業(yè)務(wù)盈利的同時(shí)，門(mén)店也快速成型。2021年1月，安徽合肥包河萬(wàn)達(dá)開(kāi)了零售云快修店，首月?tīng)I(yíng)業(yè)額9.8萬(wàn)，凈利潤(rùn)1.6萬(wàn)元，加盟商胡鶴乘勝追擊，至今已開(kāi)出4家門(mén)店。

　　在城市，零售云已經(jīng)全面開(kāi)啟快修新賽道，幫助張偉這樣的具有維修技術(shù)優(yōu)勢(shì)的青年實(shí)現(xiàn)個(gè)體創(chuàng)業(yè)。