“售后服務總是聯(lián)系不到人工服務，對著像木頭一樣的智能回復售后很讓人惱火。”

　　“疫情對實體經(jīng)濟的影響是方方面面，尤其是線下零售客流量減少，促使我們創(chuàng)新謀變，探尋新路徑。”

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　　疫情以來，實體經(jīng)濟受到?jīng)_擊，這深刻改變著人們購買及使用商品和商品服務的方式，零售從業(yè)者、消費者都面臨各種各樣的問題。

　　作為保障民生、拉動消費的重要市場主體，國美積極探索實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，以滿足消費者不斷變化、不斷升級的購物需求。在拉動消費，促進社會經(jīng)濟恢復發(fā)展的同時，也保障了企業(yè)自身健康發(fā)展，為穩(wěn)增長、保就業(yè)、保民生做出了貢獻。

　　線上線下平臺相融合 優(yōu)化行業(yè)傳統(tǒng)模式

　　“為了應對疫情防控常態(tài)化的影響，面對消費新趨勢新場景，我們進行了線上線下配合為主的快速轉(zhuǎn)型。”國美電器董事長黃秀虹在接受人民網(wǎng)采訪時表示。

       早在2017年，國美率先提出“家·生活”戰(zhàn)略，宣布進軍家生活賽道。2021年初，國美推出了家生活戰(zhàn)略2.0階段，對供應鏈上下游融合升級，以集成、跨界、創(chuàng)新為出發(fā)點，推出線上平臺、線下平臺、供應鏈平臺、物流平臺、大數(shù)據(jù)平臺、共享共建平臺等六大平臺，充分發(fā)揮整合集團資源及外部資源相容共生。

　　在這其中，線上平臺以真快樂APP為第一主戰(zhàn)場，定位“線上購物場+本地生活服務+內(nèi)容社交。”

　　“真快樂APP作為六大平臺主要銷售入口、鏈接消費者主要戰(zhàn)場，與線下門店實現(xiàn)互動與互補，形成線上線下有機的結(jié)合，進一步改善和提升消費者的體驗。”黃秀虹表示。

　　隨著電商的發(fā)展和用戶消費習慣的改變，集合不同類型的國美門店已按照全新模式重新打造。線下平臺現(xiàn)階段以國美電器門店為基礎，定位“展示體驗+家延伸+家娛樂+家服務”。據(jù)介紹，門店的價值不再是以銷售產(chǎn)品為主，而是以“提供體驗、服務、社群營銷，產(chǎn)生用戶最強粘性，達成復購”為主。

　　“其核心功能是體驗，是在顧客與廠家、品牌之間做連接器，增加體驗、互動、社交場景。”黃秀虹表示，未來門店同時也為商家提供從單一城市到全國地級市的城市網(wǎng)格化展示平臺，為合作伙伴提供娛樂直播、視頻導購、一店一頁、社群運營等工具，提供商品專家、禮儀人員等代運營管理，通過流量的運營，匯集、分發(fā)實現(xiàn)轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)。

　　今年，國美將陸續(xù)優(yōu)化門店網(wǎng)絡，增強線下門店展示，對于不符合戰(zhàn)略要求的中小型門店進行調(diào)整或閉店，同時，新增150家重點城市展廳、新模式店，以及篩選幾百家優(yōu)質(zhì)門店進行新模式門店改造升級，形成新的圍繞用戶本地生活需求的門店網(wǎng)絡規(guī)劃。

　　建設全零售生態(tài)共享平臺 實現(xiàn)合作共贏

　　日前，《中共中央 國務院關于加快建設全國統(tǒng)一大市場的意見》發(fā)布，提出加快建立全國統(tǒng)一的市場制度規(guī)則，促進商品要素資源在更大范圍內(nèi)暢通流動，加快建設高效規(guī)范、公平競爭、充分開放的全國統(tǒng)一大市場。

　　基于此，國美以“用戶思維、平臺思維、科技思維、閉環(huán)思維”為指導，明確六大平臺為基石，全力打造全鏈路、全場景、全模式的“全零售生態(tài)共享平臺”的戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)賦能B端，讓利C端，優(yōu)化零售業(yè)全鏈條，推進與合作伙伴從共享到互惠的合作升級。目前共享共建平臺已合作生產(chǎn)廠商4200多個，渠道商6000多個，SKU已破百萬。

　　“我們?yōu)楣�應鏈端商家提供平臺數(shù)據(jù)化的管理，幫助提升他們庫存周轉(zhuǎn)率和精準率，進一步改善他們庫存的結(jié)構和積壓。”黃秀虹表示，門店也給一些沒有直播場景的網(wǎng)紅打造了直播間，可以為網(wǎng)紅個人的產(chǎn)品或為廠家的產(chǎn)品進行直播，吸引顧客到店，增加互動感與社交氛圍。

　　通過本地化生活業(yè)務的管理及經(jīng)營模式的賦能，國美實現(xiàn)線上線下穿行，形成零售+家服務特色。幫助各行業(yè)做本地化頻道，服務本地生活;為商家做線上網(wǎng)格化運營場景的賦能......

　　除此之外，國美門店采用線上真人視頻導購方式，實現(xiàn)一人為多商家、多場景服務，在降低運營成本、提高運營效率的同時，為消費者提供有溫度的線上購物全流程一對一真人服務。

　　為進一步提升全渠道數(shù)字化營銷的觸達能力、交互能力和轉(zhuǎn)化能力，推進線上線下深度融合，國美與騰訊、華為在數(shù)字化營銷工具、智慧門店等層面開展了深入合作，同時也實現(xiàn)了廠家伙伴共建共贏，從而帶動全零售平臺迎來價值重塑。

　　“為迎接新挑戰(zhàn)與新機遇，我們始終保持共享零售的理念，與業(yè)界內(nèi)外開放協(xié)同、共贏共榮，從而更好的服務用戶，為用戶帶來全新的消費購物體驗。”黃秀虹表示

　　讓利促銷 發(fā)揮市場主體積極作用

　　為高效統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，國務院日前印發(fā)《扎實穩(wěn)住經(jīng)濟的一攬子政策措施》(以下簡稱《措施》)，提出了六個方面33項措施，涉及6項穩(wěn)投資促消費等政策�！洞胧�》印發(fā)后，各地方政府也密集出臺相應政策措施，以激發(fā)消費潛力，激活消費市場。

　　國美也響應政府號召，通過與當?shù)卣�府開展家電“以舊換新”“家電下鄉(xiāng)”、“綠色補貼”等多種長效機制活動，并且依托供應鏈優(yōu)勢加大優(yōu)惠力度，同時，國美攜手眾多廠商共同讓利，共同發(fā)起套購返券、買贈、滿減等活動刺激消費，目前在綠色家電發(fā)行的補貼券已超億元。

　　除此之外，本次618期間，為響應全面推進復工復產(chǎn)復市，促進地區(qū)消費，滿足各地市民便利消費、安全消費、品質(zhì)消費的需求，通過中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭主辦，國美承辦的“2022年618 惠民生促銷費”讓利直降活動，也于6月在全國范圍內(nèi)啟動，此次與中商聯(lián)聯(lián)合的惠民生促銷費讓利直降活動，國美擬投入上億元補貼資源，通過線上線下雙平臺對于精選家電產(chǎn)品進行讓利補貼激發(fā)消費潛能，促進經(jīng)濟回暖。