用服務(wù)打出差異化 這家蘇寧易購零售云門店開業(yè)銷售破40萬

　　從大學(xué)畢業(yè)開始經(jīng)營家居行業(yè)，紀(jì)子帥在這一行已經(jīng)扎根了10年。河北沙河的居民購買家居用品，都會去他家的門店看看。

　　近幾年隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和家庭收入水平提高，紀(jì)子帥發(fā)現(xiàn)自己不少的朋友和顧客，都自己開車跑去附近的邢臺，在當(dāng)?shù)丶揖哟筚u場選購。

　　“市場在變化，所以我也要趕緊行動(dòng)，升級產(chǎn)品和服務(wù)，留住顧客。”紀(jì)子帥說。

　　“顧客已經(jīng)不再滿足于性價(jià)比”

　　紀(jì)子帥的門店主要經(jīng)營區(qū)域家居品牌，在沙河原本也沒有太多競爭對手。看到顧客去邢臺買知名度更高、功能更多樣的大品牌家居產(chǎn)品，他明白自己經(jīng)營的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，需要引入新的家居供應(yīng)鏈。

　　“我有個(gè)朋友加盟了蘇寧易購零售云，主要經(jīng)營衛(wèi)浴產(chǎn)品。他跟我說蘇寧易購也做家居，和芝華仕有合作，產(chǎn)品供應(yīng)鏈也更豐富，可以考慮加盟合作。”聯(lián)系上零售云的工作人員，又詳細(xì)溝通了合作細(xì)節(jié)，當(dāng)晚，這位老家居人就下定了加盟的決心，新開一家零售云門店。

　　4月，紀(jì)子帥的零售云門店開業(yè)，面積約400平米，主營芝華仕家居產(chǎn)品。開業(yè)當(dāng)月，門店銷售即突破40萬。銷售成果驗(yàn)證了他對市場的判斷和信心。在過去，受限于沙河整體市場規(guī)模，沒有太多頭部知名家居家電品牌愿意進(jìn)駐，當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者能選擇的產(chǎn)品十分有限;而門店開業(yè)后，芝華仕產(chǎn)品廣受歡迎，其中某款功能沙發(fā)訂單量可觀，成為爆款。“這款功能沙發(fā)裝置了可變鋼支架，能實(shí)現(xiàn)坐和躺之間的隨心切換，這是顧客最喜歡的地方。他們也知道芝華仕是大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量信得過。”

　　老顧客們紛紛光顧新門店，了解芝華仕的產(chǎn)品，“兩家店同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，我能多了解、多滿足不同消費(fèi)者的需求。”

　　“疫情不是停止服務(wù)的借口”

　　實(shí)際上，新門店的開業(yè)，沒有想象中順利。4月，沙河及周邊區(qū)縣爆發(fā)疫情，部分區(qū)域封控隔離。眼看著開業(yè)客流要受影響，紀(jì)子帥遇到了從未有過的難題。

　　“有一部分封控區(qū)域的顧客沒法到店面體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，”紀(jì)子帥說，“但疫情不是停止服務(wù)的借口。有的顧客會線上直接下單，沒能下單的我還是得通過服務(wù)留住他，等疫情過去，記得你、認(rèn)可你的顧客會來店里逛逛的。”

　　于是，紀(jì)子帥想出了一套線上服務(wù)的法子。

　　首先，店員通過各種在線方式，幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品。比如，制作圖文海報(bào)詳細(xì)介紹產(chǎn)品功能和特征，拍攝視頻讓顧客看到產(chǎn)品使用效果。通過微信和周邊顧客溝通，耐心回答，還會主動(dòng)了解家里的裝修風(fēng)格，介紹合適的產(chǎn)品。“小鎮(zhèn)里街坊鄰居的關(guān)系更熟絡(luò)，很多顧客都是互相之間介紹過來的。有了顧客的信任，我們心里就不慌了。”

　　除了留住“找上門”的顧客，還要自己主動(dòng)“走出去”。疫情當(dāng)前，線下引流難施展，紀(jì)子帥的門店便聚焦線上獲客，充分利用線上渠道。朋友圈、社群、頭條、58同城、微沙河公眾號、本地104電臺、抖音等都是門店宣傳的“利器”。紀(jì)子帥還找來沙河當(dāng)?shù)囟兑艟W(wǎng)紅二毛、小翠也幫忙宣傳，提高門店知名度。蘇寧易購零售云團(tuán)隊(duì)為加盟商開展的抖音運(yùn)營培訓(xùn)，也為紀(jì)子帥幫了不小的忙。

　　“疫情肯定會帶來不方便，但只要滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求，做好服務(wù)，積攢口碑，我們還是能在困境中走出一條路。”

　　“我還想著，最好是讓沒有受疫情影響地區(qū)、能夠正常下單的顧客成為門店的推薦人。” 而這就需要讓產(chǎn)品和服務(wù)打出差異化，給顧客留下深刻印象。在為顧客送貨上門后，門店工作人員會主動(dòng)清理和保養(yǎng)沙發(fā)，并順手帶走顧客家中的垃圾。不少顧客因?yàn)檫@個(gè)暖心的細(xì)節(jié)記住了紀(jì)子帥的門店，推薦給自己的親朋好友。

 

　　“我不認(rèn)為有什么所謂‘多出來的’或者‘附加的’服務(wù)。只要消費(fèi)者有需求，它就是必要的。你用心做的事，顧客都會看到。”紀(jì)子帥非常清楚，對于家居產(chǎn)品，使用和服務(wù)體驗(yàn)格外重要。“我們做的是關(guān)于家的生意，就得讓顧客感受到回家一樣貼心的待遇。”