美的周磊談京東電器藍(lán)盾計(jì)劃：消費(fèi)者體驗(yàn)至上 電器服務(wù)要升級(jí)

　　在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者在選購(gòu)電器產(chǎn)品時(shí)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)。但家電服務(wù)是一種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，與物流、外賣(mài)、網(wǎng)約車(chē)等行業(yè)相比，在中國(guó)興起20多年的家電行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)不統(tǒng)一，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)更多，也更復(fù)雜。為此，美的服務(wù)聯(lián)合京東電器，共同推出了“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，共建電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，致力于為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　

 

　　美的服務(wù)工程師上門(mén)安裝 “無(wú)接觸式服務(wù)”更有保障

　　體驗(yàn)至上：用戶需求變了，服務(wù)也要升級(jí)

　　過(guò)去，家電服務(wù)是一個(gè)功能性、保障型產(chǎn)品，用戶買(mǎi)空調(diào)，商家負(fù)責(zé)上門(mén)安裝，服務(wù)工程師把空調(diào)裝上，空調(diào)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能制冷、制熱就行了。空調(diào)師傅何時(shí)上門(mén)服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，用戶都處于“被動(dòng)狀態(tài)”。但今天，用戶更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，從購(gòu)買(mǎi)到送貨、安裝、售后，是一個(gè)完整的體驗(yàn)鏈條。“消費(fèi)者更加注重體驗(yàn)，他們不再滿足對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)本身的基礎(chǔ)需求，而是上升到心理滿足等精神層面。”美的集團(tuán)用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。這就要求家電服務(wù)變成以用戶為中心的體驗(yàn)性產(chǎn)品。

　　隨著用戶對(duì)服務(wù)需求的進(jìn)一步提升，原有的服務(wù)已無(wú)法滿足用戶的新訴求。但目前，市場(chǎng)上家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，層級(jí)區(qū)隔也不明顯，用戶想要享受更便捷、更人性化的服務(wù)，這件事本身并不容易。非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場(chǎng)景太多，是家電服務(wù)行業(yè)難以徹底實(shí)現(xiàn)改造升級(jí)的原因之一。“從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的確定性承諾，最終落在確定性的執(zhí)行。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱說(shuō)，只有確定標(biāo)準(zhǔn)，才能把家電服務(wù)做好。

　　

 

　　多方攜手：共建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在家電服務(wù)市場(chǎng)，從工人接收訂單到上門(mén)服務(wù)，最終完成服務(wù)和收費(fèi)，這些環(huán)節(jié)中有許多節(jié)點(diǎn)，都需要通過(guò)數(shù)字化的手段去監(jiān)控，讓服務(wù)變得更透明，更標(biāo)準(zhǔn)化。

　　美的服務(wù)一直致力于提升用戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，比如先后推出套購(gòu)套裝服務(wù)，COLMO高端管家服務(wù)，小家電包內(nèi)性能故障以換代修等服務(wù)舉措，并取得一定成績(jī)。美的集團(tuán)用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示，“可通過(guò)提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、工程師業(yè)務(wù)開(kāi)展的數(shù)字化、精細(xì)度，培育工程師以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)，在家電服務(wù)這一模塊上實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)。”

　　2021年10月29日，美的服務(wù)聯(lián)合京東電器推出“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”。雙方共建的目的，就是希望在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事上能達(dá)成共識(shí)，并把各種資源和工程師的服務(wù)能力共建在一個(gè)體系中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美的服務(wù)和京東電器通過(guò)實(shí)名驗(yàn)證、安全驗(yàn)證、健康驗(yàn)證、技能驗(yàn)證在內(nèi)的多重機(jī)制對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行驗(yàn)證，并對(duì)上述信息進(jìn)行數(shù)字化管理、展示。用戶購(gòu)買(mǎi)商品下單后，就能看見(jiàn)系統(tǒng)匹配的服務(wù)工程師的信息：是否接種過(guò)疫苗，歷史服務(wù)訂單數(shù)量，好評(píng)率，技能認(rèn)證等。

　　

 

　　“美的聯(lián)手京東，共同保障安全健康入戶服務(wù)，為消費(fèi)者打造放心、安心的電器服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)電器服務(wù)行業(yè)走向信息化與數(shù)字化。”談及京東藍(lán)盾計(jì)劃，美的集團(tuán)用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。

　　“我們想使服務(wù)工程師的信息更加透明，好的工程師，好的能力，好的品牌服務(wù)，應(yīng)該讓用戶看得見(jiàn)。” 京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱表示，這樣用戶對(duì)家電服務(wù)工程師就會(huì)有確定性的認(rèn)知。隨著藍(lán)盾計(jì)劃不斷推進(jìn)，將會(huì)幫助行業(yè)定義、規(guī)范服務(wù)工程師這一群體，通過(guò)數(shù)字化推動(dòng)服務(wù)能力升級(jí)，讓服務(wù)工程師成為繼快遞小哥、外賣(mài)騎手、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)之后，重新被定義的“第四大服務(wù)群體”。