戰(zhàn)高溫，保供應(yīng)||北京蘇寧幫客三個100%目標(biāo)，將服務(wù)做到極致

　　大暑節(jié)氣后進(jìn)入“中伏天”，北京迎來高溫橙色預(yù)警。伴隨一年中最悶熱的時段到來，空調(diào)等清涼制冷家電迎來新一輪消費(fèi)熱。蘇寧易購數(shù)據(jù)顯示，入伏以來，線上空調(diào)搜索量上漲320%，空調(diào)訂單中近一半為以舊換新，其中一級能效空調(diào)換新占比超9成。

　　高溫時刻，蘇寧易購?fù)瞥?ldquo;清涼+換新”計劃，提高空調(diào)以舊換新補(bǔ)貼至最高25%、空調(diào)新趨勢品免費(fèi)試用、空調(diào)到貨24小時內(nèi)安裝，為消費(fèi)者提供補(bǔ)貼力度更大、產(chǎn)品選擇更多的清涼換新體驗。

　　保障消費(fèi)者權(quán)益，為北京市民帶去便捷和清涼，北京蘇寧易購專門組建空調(diào)專項小組，保障空調(diào)快速安裝。北京蘇寧幫客發(fā)布15條安心計劃，以100%一小時內(nèi)響應(yīng)、100%持證上崗、100%規(guī)范收費(fèi)樹立起行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，持續(xù)提升從大家電到大家居后市場的服務(wù)質(zhì)量和履約效率。

　　布局200家服務(wù)網(wǎng)點，北京蘇寧幫客高標(biāo)準(zhǔn)樹立行業(yè)規(guī)范

　　北京蘇寧幫客擁有30多個家電工廠品牌上百個品類的安維授權(quán)，也打破了目前行業(yè)競爭之間的壁壘，實現(xiàn)了多渠道、全類目業(yè)務(wù)的覆蓋，圍繞消費(fèi)者 “家需求”持續(xù)拓展服務(wù)類目，在家電、家政、家居、家裝、家生活等領(lǐng)域，為消費(fèi)者提供送裝、維修、清洗、保養(yǎng)、回收、延保、換新、局裝在內(nèi)的1000多項服務(wù)商品服務(wù)，致力于成為最值得消費(fèi)者信賴的國內(nèi)家庭服務(wù)第三方服務(wù)平臺。

　　目前北京蘇寧幫客服務(wù)網(wǎng)點近200家，服務(wù)范圍覆蓋到廊坊、保定、承德、張家口以及內(nèi)蒙古赤峰地區(qū)，長期在冊工程師3000多人，日安維作業(yè)能力超萬臺。并以用戶需求不斷迭代服務(wù)，先后推出送裝一體、送新取舊、即買即裝等多款服務(wù)產(chǎn)品。

　　三大100%目標(biāo)，北京蘇寧幫客破解行業(yè)難題

　　北京高溫天氣帶動清涼家電市場持續(xù)走熱，除商品質(zhì)量、直播電商、大數(shù)據(jù)等熱點話題被關(guān)注外，家電售后服務(wù)問題也被熱議。數(shù)據(jù)顯示，家電售后服務(wù)行業(yè)已進(jìn)入萬億市場，與之相對的是，上門慢、技能差、收費(fèi)亂三項問題仍沒有得到徹底解決。

　　100%規(guī)范收費(fèi)。就上門服務(wù)人員安全問題及行業(yè)多年來爭議最大的收費(fèi)規(guī)范問題，蘇寧易購幫客給出了自己的解決方案。行業(yè)首創(chuàng)的電子工牌通過數(shù)字化手段實現(xiàn)人員安全、技能、上崗資質(zhì)的三重認(rèn)證，消除用戶與服務(wù)工程師的信息斷層，同時蘇寧易購幫客通過實時定位、人臉識別、圖像識別、服務(wù)抽檢等多重技術(shù)手段，確保上門人員人證合一，保證上門安全的同時，對服務(wù)質(zhì)量同步進(jìn)行監(jiān)督，避免虛假上門、虛假銷單。未來，蘇寧易購幫客還將對電子工牌迭代升級，用戶打分及評價計入工程師等級積分管理，服務(wù)質(zhì)量、技能水平與薪資關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)正向互驅(qū)。

　　100%一小時相應(yīng)。北京蘇寧幫客全面推行高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，在形象、工具、交付、服務(wù)等多個緯度進(jìn)行了升級。今年的五大服務(wù)承諾更是以“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高執(zhí)行”的標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者貼心服務(wù)。比如，“100%一小時相應(yīng)”，即消費(fèi)者在下單后，蘇寧幫客工程師第一時間與用戶進(jìn)行聯(lián)系，大大節(jié)省用戶時間。此外，蘇寧幫客安裝維修不僅有價格公示、多收費(fèi)雙倍賠，更推行掃碼支付，消費(fèi)者可通過易付寶、微信、支付寶支付，方便又快捷。

　　100%持證上崗。針對售后市場魚龍混雜的服務(wù)，蘇寧幫客工程師100%持證上崗，提供專業(yè)服務(wù)。蘇寧幫客3月份在行業(yè)內(nèi)率先提出家電拖修免費(fèi)提供備用機(jī)服務(wù)，為眾多消費(fèi)者解決了維修期間無家電可用的痛點。服務(wù)結(jié)束后，對服務(wù)不滿意，消費(fèi)者可走“綠色通道”，通過熱線電話、蘇寧易購、微信公眾號等多渠道進(jìn)行評價投訴，蘇寧幫客第一時間會進(jìn)行處理。

　　在做好家電保內(nèi)市場品質(zhì)同時，開拓家電保外市場、家裝家電相結(jié)合服務(wù)場景、企業(yè)工程服務(wù)市場(商用清洗、商用安維)、家庭場景多樣化服務(wù)，門窗安裝、舊家具回收、家庭打掃整理等服務(wù)，使市場化服務(wù)占比達(dá)到整體業(yè)務(wù)量的30%。