舒適家居行業是典型的重服務屬性，在經濟發展、消費升級、政策鼓勵、物聯網高速發展等眾多因素的推動下，舒適家居行業的增長范式經歷著深刻轉變，對品牌的服務能力提出全新挑戰。作為國際供暖熱水系統及服務的供應商，阿里斯頓秉承可持續發展的戰略方向，由單品供應商向采暖及熱水整體解決方案提供商戰略轉型的同時，通過升級數字化服務平臺、打造金牌服務站等一系列扎實有效的方式，推進著服務體系的全面升級，提升用戶體驗，以“一直有溫度的家”的品牌理念為指引，為用戶提供暖心服務。

　　

　　阿里斯頓中國區服務總監 楊宏

　　近日，《現代家電》記者采訪了阿里斯頓中國區服務總監楊宏。作為意大利國際供暖熱水世家，早在1986年進入中國市場之初，阿里斯頓就極為重視服務能力的建設，先有服務再開拓市場。并且隨著市場環境的變化，用戶需求的變化，阿里斯頓不斷提升、改造服務體系，優化整個服務的流程、完善機制等等，通過持續變革去適應市場對服務體系的要求，構建了行業內相對完善和超前的服務體系，從而帶動整個行業服務水平加速進階。

　　從單品向整體解決方案服務進階 提升用戶全鏈路服務體驗

　　阿里斯頓現有的服務體系已較為完備，全國共有200多家一級服務網點，官方全國服務熱線7×24小時高效響應用戶各類服務需求;近2000名專業服務工程師隨時待命，為用戶提供一站式的服務流程。

　　相較于過去的服務圍繞單品壁掛爐的安裝、調試、故障排查、維修、保養等，現在的服務要復雜很多。例如檢查中發現壁掛爐產品本身并沒有問題，但是在采暖系統配置、調試上可能存在的問題，導致系統使用效果不佳，甚至故障。這就對服務端提出了更高的要求，對于這種情況要從整體系統層面去考慮和分析判斷，給出合理的解決方案并及時解決。

　　因此，服務升級，首先需要一線服務人員有相應的認知和技術技能的儲備。阿里斯頓近幾年也在不斷強化對一線服務人員的系統技能培訓，在培訓內容、課程設計和考核上從關注單品向關注整個系統轉型，實現相關知識技能的擴充,幫助他們從過去只關注單品服務，向整個系統服務去轉變，建立完善的知識和技能儲備,具備對整個采暖系統的安裝、調試、優化、故障診斷、保養的服務能力。

　　

　　立足場景細分服務模塊，為用戶提供靈活化、定制化服務

　　隨著各種直播帶貨、家裝建材等線上線下新興渠道不斷涌現，不同渠道的用戶群體有差異，對服務的需求也變得越來越多樣化和復雜化。甚至非理性、偏感性的服務訴求也越來越多，這就造成過去標準化、流程化的服務體系無法更好滿足用戶的需求，必須要向服務的定制化方向轉變。

　　阿里斯頓圍繞定制化服務的趨勢，通過對原有服務流程進行細分，針對已知的各種場景，不同渠道用戶的特點，以及用戶頻繁出現的感性或特殊化需求，設定相應的服務模塊化內容，并不斷細化。在執行時，將這些服務模塊相對自由靈活的組合，既可以滿足絕大部分定制化的服務需求，又保障所有的執行是在標準流程之內，不脫離固有標準優勢。

　　楊宏認為，這種模式是在全國性大規模民用服務體系下的，能夠支撐個性化定制化服務需求很好的一個實現路徑。當然，必須要確保每個細分的模塊的優質和高效，在定制化與標準服務流程之間形成有效結合與平衡。

　　

　　數字化推動跨部門跨平臺高效協同，實時追蹤用戶反饋

　　任何相對靈活的定制化服務，想要確保服務是有效的，用戶獲得好的服務體驗，都離不開企業各部門的協同，及對一線的合理授權。而做到這些，就必須要保障服務信息完整、信息傳遞通透等，需要有完善的數字化平臺作為支撐。

　　阿里斯頓確立數字化運營管理與用戶體驗管理系統融合為服務核心的發展策略，全面推行在線客服和服務電子工單，整體服務流程更加規范化，服務人員可以更加高效、快速響應用戶服務需求，進一步提升消費體驗和服務品質。通過數字化平臺，不僅可以規范服務流程，讓用戶享受到更高效、便捷的服務，而且還可以幫助企業實時追蹤消費者使用體驗及反饋意見，及時做出調整，用數據賦能公司業務發展。通過整體協作，用行動提升用戶服務體驗。

　　楊宏強調，當服務數據和內容變得更為客觀，在平臺完整呈現時，就可以進一步與銷售系統、售前系統、經銷商系統對接和打通，實現跨平臺和合作伙伴的協同，獲得更大的整體收益與價值。

　　

　　主動觸達，加強老用戶關懷，挖掘置換市場機會

　　目前，舒適家居行業也逐步進入存量置換階段，置換市場面向的是老用戶，而服務端是有效觸達用戶的重要窗口。

　　阿里斯頓一直重視老用戶關懷服務，比如針對老用戶推出延長質保服務、清潔保養、安全檢查服務等措施。通過與老用戶保持溝通，加強用戶粘性，幫助銷售部門挖掘更多的置換機會，促成置換的達成。

　　在阿里斯頓的服務體系中，服務部門與市場部、銷售部及經銷商保持著密切協作。比如，在北京市場，阿里斯頓一直都與經銷商協作，長期對老用戶的產品進行跟蹤和維護，客戶反饋良好，也促進了經銷商整體業務的提升。

　　

　　踐行責任擔當，做溫暖人心的服務

　　未來整體舒適家居行業在服務層面的競爭會更加激烈，品牌都在做服務體系的升級。阿里斯頓一直強調可持續，強調服務如何去體現品牌的責任感，而并不僅僅是解決用戶的服務需求。

　　比如，2022年上海、長春這兩城因疫情封控時間較長，期間上門服務受限。在解封后，阿里斯頓不僅為當地用戶提供免費的維修和保養，并且出臺產品延長質保三個月的政策。 2023年，甘肅積石山發生地震災害，阿里斯頓服務部門深切關注、積極響應，在震后迅速推出為地震災區用戶提供產品免費安全檢查和免費維修的服務，體現品牌的責任感。

　　全新的競爭態勢下，舒適家居行業的發展已經從產品價值向整體服務價值遷移，有挑戰，但更多的是機會。阿里斯頓通過服務端的主動觸達，感知用戶需求，跨部門協同提效，創造個性化服務體驗等，重塑服務價值鏈條，為用戶提供更優質、個性化的服務體驗，更好地滿足用戶的理性服務需求乃至共情需求，用溫暖人心的服務，提升用戶體驗，為“一直有溫度的家”深度賦能。