當服務市場成為新藍海，“京東服務+”的下一步將怎么走？

　　開篇之前，我先給出一個簡單粗暴的結論：消費升級倒逼服務升級，中國的服務市場成為當下的新藍海。

　　受消費升級的影響，人們的日常消費正在發生著某種內在而深度的改變。一個是由于網絡基礎設施的完善，中國人民在購物時更加傾向于從各大電商平臺購買;另一個是消費者已經從過去單純的產品訴求蛻變為服務訴求為主。國家統計局發布的數據顯示，2019年上半年，在全部居民最終消費支出中，服務消費占比為49.4%，比上年同期提高0.6個百分點。換句話說，今天消費者的需求已經從“買產品”向“買服務”的軌道躍遷。

　　產品有形服務無形。相較于產品的固化形態，服務的品質和體驗才是吸引人們選擇某家服務平臺的關鍵因素。而在消費升級浪潮下，只有那些提升產品品質、改善服務質量、增強服務專業性的平臺，才能吃準服務市場的新紅利。

　　最近，在觀察各家電商平臺的銷售戰報時，偶然注意到了“京東服務+”曬出的全民享服指數，全期線上銷售額同比增長436%，11日單日線上訂單同比增長超10倍，它的存在似乎是揭示了當前服務市場的新機會。今天，咱們就以京東物流旗下的“京東服務+”為研究案例，簡單聊一下當下的服務市場以及“京東服務+”的突破點在哪里?

　　

 

　　【全方位布局新藍海的服務市場，“京東服務+”為行業樹立服務新標準】

　　這是一個奇點臨近的年代，新產品、新技術層出不窮，與之對應的是消費升級的背景下，購買3C數碼尤其是手機類產品的頻率越來越高，但隨之帶來的是：消費者對原廠原裝配件的需求進一步提升。那么，當商品購買完后，剩下的一系列服務誰能管?

　　不僅僅在3C行業存在著后端服務問題，包括我們日常生活中必備的家電、家居甚至奢侈品領域同樣存在著諸多問題：消費者在維修時會遇到不專業的維修人員、不透明的欺瞞價格、維修過程不透明等問題，而商家在布局售后時能力不夠全面，運維成本過高等壓力，都成為阻礙服務市場發展的不利因素。但隨著“京東服務+”的出現，其全方位的布局以及在履約能力和交付能力上所展現的不俗成績，給整個服務行業樹立了發展的新方向。

　　自2018年5月在JD.COM一級類目正式上線以來，作為京東物流旗下的服務品牌，“京東服務+”在深耕3C、家電、家居三大領域的服務基礎上，開設奢侈品服務線下店，布局智能領域，不斷拓展服務領域，目前已擴展37個服務品類，超7000個服務產品的規模。

　　

 

　　“京東服務+”不斷打造標準化的高品質服務，推出手機2小時上門維修服務標準，十大智能鎖安裝服務標準，八大衛浴安裝標準等。還陸續推出了“亂收費雙倍賠”、“爽約賠付”、“不滿意免單”等等一系列的服務承諾，為整個行業樹立了新的服務標準。

　　

 

　　我甚至認為，服務市場是未來的新興市場，而“京東服務+”背靠京東物流強大的壁壘能力，通過聚集垂直領域的自營化服務能力，從商品到服務形成閉環，很容易構筑自身的護城河。

　　【兩端賦能、三種人群，“京東服務+”有何不同?】

　　互聯網的本質是連接，是能量和信息的雙螺旋結構。就比如，移動互聯網的能量與信息雙螺旋誕生了移動支付、AI、5G、智能硬件與IoT等新場景，數字經濟的能量與信息的雙螺旋讓跨境電商的鏈路變得更簡單。而“京東服務+”的能量和信息的雙螺旋結構，一邊賦能B、C兩端，另一邊連接B端企業客戶、C端消費者和生產廠商三種人群，提升整個服務行業效率，重塑服務體驗。

　　縱向來看，“京東服務+”擁有強大的流量資源優勢，不僅在京東商城有獨立的一級類目，在微信公號中也有專屬的下單入口。通過打造智能化service+系統，實現消費者從下單、預約、上門直到服務完成的全流程可視，應用AI技術實現隱私通話保障消費者服務體驗，便于服務訂單的智能管理。通過service+系統上接優質品牌商資源，下連有需求的消費者，在B端企業客戶方面，基于不同的行業和場景，能夠部署針對不同企業的服務產品矩陣;在廠商客戶方面，能夠為3C、家電、家居廠商提供售后一體解決方案。

　　橫向看，基于高于行業的服務標準和能力， “京東服務+”連接超過500家的品牌授權伙伴，從基礎保障到行業服務效率提升，再到購買體驗和服務體驗的全新升級。“京東服務+”正在全面賦能整個行業，讓廣大消費者享受服務升級的巨大紅利。

　　“京東服務+”的服務生態不同于其他生態的邏輯之一就是能夠讓品牌矩陣之間聯動協同、互聯賦能，實現乘法效應。

　　【增強自營能力+布局下沉市場后，“京東服務+”的下一步怎么走】

　　在自營化方面，“京東服務+”在全國范圍內不斷布局自營網點，自建高標準的維修中心，依托京東物流高效無縫對接優勢，擁有行業領先的取送、上門、到店協同的服務網絡，實現全國服務范圍100%覆蓋。截至目前，“京東服務+”已在全國核心城市布局自營網點建設，并自建近2萬平米的7大維修中心，廣泛整合優質服務資源，針對上門服務布局5000多個服務網點，還每年投入數千萬元研發資源，從技術層面完善服務系統建設、流程規范、工程師征信管理等。

　　此外，“京東服務+”通過汪師傅app對工程師的做自營管控，打造工程師的京匠培訓體系，建立起嚴格的資質認證和培訓制度，在全國多地開設實訓基地，加強工程師的實物演練、實操考核，對他們的安裝、維修技術，服務規范、流程等進行全品類的專業培訓，全面保障服務質量和體驗。

　　

 

　　經過不斷的探索和發展，如今的“京東服務+”在增強自營化能力的基礎上，又瞄準了下沉市場。

　　我在新書《超級帶貨》中提到，移動互聯網下半場的主要增量紅利，其實還是來自于下沉市場。根據2019下沉市場消費者網購趨勢洞察報告中顯示，相較于上層市場而言，下沉市場的用戶擁有更強的消費意愿和服務消費能力。而對于服務市場來說，下沉市場是重點亦是難點。

　　在服務市場中，大家電在農村電商發展中面臨的問題尤其突出，農村居住分散、路況差、運距長等實際情況，對于大家電的配送及后端服務都是不小的難題。

　　“京東服務+”依托京東幫，致力于農村電商的服務創新之路，“京東服務+”立足于縣城，通過快速布局，配送范圍覆蓋到鄉村，解決家電網購最后一公里，銷售渠道滲透到鄉鎮，培育消費者網購習慣，撬動農村家電消費市場。同時針對上門服務甄選優質資源布局5000多個服務網點，通過遍布全國各區縣的京東幫服務店輻射廣大農村地區，目前大部分區域已經實現24小時的安裝服務。從選購到后端服務，“京東服務+”提供完善的一條龍服務，解決農村電商的后顧之憂。

　　

 

　　【結束語】

　　一只南美洲亞馬遜雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，就可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風，這就是蝴蝶效應。而這個混沌學的經典理論，正好可以形象描述當下服務市場的一連串劇變。

　　未來平臺的差異化發展一定是拼服務、比效率，在消費者用腳投票的今天，任何關于用戶需求的體現和關心，都將成為企業增長的新標尺。

　　從某種程度上說，“京東服務+”就是當前服務行業的匠人，而其目前在服務市場樹立的標準和其專業服務用戶的態度來看，這只擁有匠人精神的小蝴蝶或許將飛的更高也飛的更遠。