根據(jù)(浙江)全省消保委組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年第三季度，全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴與咨詢53512件，其中投訴10261件，咨詢43251件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1088萬元。

　　一、教育培訓(xùn)問題突出

　　今年第三季度，全省消保委組織共受理教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴412件，占服務(wù)類消費(fèi)投訴第二位，投訴反映的問題主要有：一是實(shí)際教學(xué)與宣傳承諾不符。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了招攬生源，宣傳“名師助陣”、“包過”等，肆意夸大培訓(xùn)效果，在具體合同中則采取模糊詞語或者不涉及廣告宣傳中承諾的內(nèi)容，實(shí)際師資、教學(xué)效果等與宣傳不一致。如臺州市三門縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其于今年6月為女兒在一家外教授課的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名一對一強(qiáng)化課程，簽訂合同并付款9000元，后陳女士發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的外教實(shí)際為周邊幾個(gè)企業(yè)從國外請來指導(dǎo)的技術(shù)人員，趁業(yè)余兼職授課，與當(dāng)初承諾的“有教師資質(zhì)外教”不符。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退還陳女士報(bào)名費(fèi)9000元。二是隨意變更合同，教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開班后未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內(nèi)容、更改課時(shí)，將不同基礎(chǔ)的學(xué)生隨意并班，甚至取消課程，從而影響教學(xué)質(zhì)量。如紹興市柯橋區(qū)消保委接到消費(fèi)者姜女士投訴，稱其于2018年為孩子在某幼兒教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)課180節(jié)，課程費(fèi)用15802元。2020年7月份，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未通知消費(fèi)者的情況下對其小孩的培訓(xùn)老師進(jìn)行了更換，更換老師后孩子的上課效果并不理想，消費(fèi)者以服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定為由向商家申請退費(fèi)，但商家要求扣除高額費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退還消費(fèi)者10000元，消費(fèi)者表示滿意。三是缺乏相應(yīng)資質(zhì)，安全保障不足。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)，無固定培訓(xùn)場所，培訓(xùn)場地、服務(wù)設(shè)施等不符合保障人身安全的要求。如嘉興市嘉善縣消保委接到消費(fèi)者姜女士投訴，稱其帶四歲的孩子在嘉善縣某大型商業(yè)購物中心內(nèi)的兒童積木培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上課，課間小孩不慎摔倒，額頭磕到椅角瞬間血流不止。事后姜女士一家就賠償事宜多次與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商無果，遂向消保委投訴。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意退還課程費(fèi)用并一次性賠償人民幣9萬元。四是疫情引發(fā)大量群體性投訴。受疫情影響，多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幾個(gè)月甚至半年以上未開門營業(yè)，由此導(dǎo)致培訓(xùn)合同履行不到位甚至無法履行。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因資金鏈斷裂而倒閉或跑路，經(jīng)營者失聯(lián)，引發(fā)大量群體性投訴。如杭州市富陽區(qū)消保委接到153名消費(fèi)者群體性投訴，稱杭州瑞鹿琴行宣布受疫情影響關(guān)門，退款方案為未上完的課程費(fèi)用按照90%退還,消費(fèi)者認(rèn)為該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預(yù)付款。富陽區(qū)消保委多次約談該琴行負(fù)責(zé)人和股東，歷經(jīng)三個(gè)月，最終將22萬余元預(yù)付款全部退還到家長手中。

　　建議消費(fèi)者：一是理性看待廣告宣傳，保留相關(guān)憑證。不輕信“名師”、“包過”、“簽約保分”等宣傳承諾，簽訂合同前仔細(xì)查看具體合同條款是否涉及相關(guān)宣傳內(nèi)容，若不涉及則盡量要求工作人員將宣傳和口頭承諾寫入合同中，注意保留相關(guān)宣傳資料和承諾憑證。二是留意資質(zhì)，謹(jǐn)慎選擇。報(bào)班前實(shí)地查看培訓(xùn)場所，確認(rèn)教學(xué)環(huán)境和安全管理措施，查閱查問相關(guān)證照、教師資質(zhì)、配套設(shè)備、教學(xué)管理、課程設(shè)置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式以及是否有后續(xù)收費(fèi)等具體信息，避免掉入“低價(jià)陷阱”。對于租賃期即將屆滿、存在停業(yè)或歇業(yè)等跡象的商家要慎重選擇。三是簽訂書面合同，約定盡量全面詳細(xì)。消費(fèi)者應(yīng)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，注意對培訓(xùn)達(dá)不到承諾效果、中途更換教師、變更培訓(xùn)地點(diǎn)等可能發(fā)生的情形后續(xù)退費(fèi)事宜進(jìn)行書面約定。對存在解釋歧義的條款應(yīng)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)釋明，如發(fā)現(xiàn)有限制或免除消費(fèi)者權(quán)益、減輕經(jīng)營者責(zé)任的條款，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)提出要求進(jìn)行更正。

　　二、“定金”相關(guān)投訴頻發(fā)

　　近年來，因定金、意向金等引起的投訴頻頻發(fā)生，大多集中在商品房、汽車、定制家具等大額消費(fèi)領(lǐng)域以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)售購物。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是侵害消費(fèi)者知情權(quán)。經(jīng)營者采用虛假或者引人誤解的宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者交付定金，或者故意隱瞞重要信息，未對提供的商品或服務(wù)作真實(shí)、全面介紹。如消費(fèi)者徐先生投訴稱，其于7月18日到某房地產(chǎn)公司展廳參觀樣板房，經(jīng)導(dǎo)購員再三確認(rèn)實(shí)際樓盤與展示的樣板房一模一樣后，在售樓處簽訂了一份總價(jià)695000元的《商品房認(rèn)購協(xié)議書》，并支付定金5萬元。7月19日，投訴人到實(shí)地看房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)房門上方橫著一根碩大的消防管道，遂要求退還定金。臺州市消保委介入后最終雙方達(dá)成和解，在房產(chǎn)公司優(yōu)惠5000元的基礎(chǔ)上雙方簽訂《商品房買賣合同》。二是未按約提供商品或服務(wù)。如消費(fèi)者交付定金后，經(jīng)營者未按約定時(shí)間交付商品、隨意漲價(jià)、交付商品或提供服務(wù)質(zhì)量與約定不符等。如紹興市嵊州市消保委接到消費(fèi)者裘先生投訴，稱其于9月10日在嵊州某品牌店訂購了一款鋁合金大門，支付定金3000元。9月14日，商家電話聯(lián)系消費(fèi)者要求定制的大門漲價(jià)，消費(fèi)者覺得不合理遂投訴至消保委。經(jīng)調(diào)解，商家承諾按照原價(jià)給消費(fèi)者定制大門。三是繳費(fèi)容易退費(fèi)難。經(jīng)營者為了吸引消費(fèi)者交付定金，前期宣傳“定金隨時(shí)可退”、“無理由退定”，消費(fèi)者實(shí)際要求退定時(shí)卻拒絕退款或設(shè)置阻礙。如今年7月，天臺縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其參加了天臺某商貿(mào)公司的直播狂歡購物節(jié)，導(dǎo)購宣傳“預(yù)付1萬元直減500元”、“定金隨時(shí)可退”，于是消費(fèi)者通過支付寶向被投訴人支付了9500元。后消費(fèi)者要求退款時(shí)被投訴人不兌現(xiàn)“隨時(shí)可退”，反要投訴人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和倉儲費(fèi)，消費(fèi)者遂投訴至消保委。經(jīng)調(diào)解，該商貿(mào)公司一次性退還陳女士人民幣9500元。

　　建議消費(fèi)者：一是不輕信口頭宣傳承諾。消費(fèi)者應(yīng)警惕銷售套路，不輕信銷售人員的口頭承諾，注重實(shí)地觀察并保留相關(guān)宣傳憑證。二是盡量避免支付大額定金。對于金額較大的定金，如商品房買賣等尤其應(yīng)謹(jǐn)慎，盡量避免一次性支付大額定金。同時(shí)根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，定金數(shù)額不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過這一限額消費(fèi)者可據(jù)此提出異議。三是通過書面合同詳細(xì)約定雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任。對于經(jīng)營者提供的格式合同，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注具體合同條款和經(jīng)營者口頭承諾是否一致、雙方權(quán)利義務(wù)責(zé)任約定是否詳細(xì)以及是否有不公平不合理的條款，并及時(shí)提出異議。如果經(jīng)營者只是提供一張定金收據(jù)，未提供書面合同的，消費(fèi)者應(yīng)要求和經(jīng)營者簽訂書面合同，合同內(nèi)容約定要詳盡，經(jīng)營者的口頭承諾應(yīng)寫進(jìn)合同中。

　　三、在線訂房需謹(jǐn)慎

　　當(dāng)前，在線預(yù)訂住宿已成為主流消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)住宿為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)也較易引發(fā)消費(fèi)糾紛。2020年三季度，全省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費(fèi)投訴247件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)住宿退訂難。多數(shù)商家將線上平臺訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標(biāo)識設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)遭遇臺風(fēng)、疫情等不可抗力因素時(shí)，部分商家仍拒絕消費(fèi)者退房要求，退訂則房費(fèi)不退或需收取高額違約金。如消費(fèi)者韓女士投訴稱，其通過美團(tuán)App預(yù)定了普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿 9月6日客房1間，支付房費(fèi)428元，由于前往東極鎮(zhèn)時(shí)因受臺風(fēng)影響導(dǎo)致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費(fèi)，遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意全額退款。二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對待。如酒店房間價(jià)格混亂，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報(bào)價(jià);新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費(fèi)者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺上預(yù)訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結(jié)果在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費(fèi)是229元，而她朋友的房費(fèi)是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實(shí)際付款房費(fèi)215元。三是實(shí)際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實(shí)際不相符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差;經(jīng)營者未按約定收取房價(jià)，到店住宿時(shí)要求消費(fèi)者另加費(fèi)用;經(jīng)營者以客滿為由，擅自將消費(fèi)者預(yù)定的房間進(jìn)行變更，安排在條件較差的房間等。如舟山市嵊泗縣消保委接到消費(fèi)者侯先生投訴，稱其通過飛豬預(yù)訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過電話與客服確認(rèn)有房。5月1日到達(dá)后老板告知房已滿，提供其另外一家賓館的房間，與其預(yù)訂的民宿環(huán)境和房間設(shè)施相差甚遠(yuǎn)，便要求老板提供條件與原先預(yù)訂相同的房間或退相應(yīng)費(fèi)用，一直溝通無果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認(rèn)到賬。四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。不少酒店為吸引更多消費(fèi)者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動(dòng)、附贈(zèng)禮物、額外提供服務(wù)等，價(jià)格也往往更高。但在實(shí)際消費(fèi)過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。如今年9月，溫嶺市消費(fèi)者江先生通過網(wǎng)絡(luò)訂房，訂單顯示套餐價(jià)為499元，套餐內(nèi)容除住宿外還享受親子體驗(yàn)活動(dòng)和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒有享受到親子體驗(yàn)活動(dòng)，在退房時(shí)也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時(shí)，商家表示只提供住房服務(wù)，沒有海鮮禮包。

　　建議消費(fèi)者：一是詳細(xì)了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽(yù)度和其他住客評價(jià)，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件,如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時(shí)與商家進(jìn)行溝通。二是關(guān)注頁面宣傳和合同條款是否相一致。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注房間是否可取消以及違約責(zé)任，核實(shí)相關(guān)條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家進(jìn)行聯(lián)系，了解真實(shí)情況。三是及時(shí)保留相關(guān)憑證。一般而言，網(wǎng)絡(luò)訂房會在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費(fèi)者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開具發(fā)票并注意保留。