佛山順德區有處像被時光遺忘的古樸村落——古朗。這里隨處可見石橋連通一涌兩岸，橋多樹茂，游人喜歡站在橋邊與古榕樹合影。有人贊嘆它們的高度和體積，也有人寄興于歷史和軼事，但極少有人談到它們的“根”。

　　書上說，榕樹的地下根系通常可延伸至樹冠直徑的2-3倍，牢牢抱住腳下土地，來保證樹冠與枝干的營養供給。雖不可見，卻是它枝繁葉茂的關鍵。

　　這讓我想到同樣扎根和成長于順德這片土地的小熊電器。這些年，外部對這家企業的評價主要聚焦兩點：一是產品創新總能精準切中市場需求，持續制造爆款;二是持續飄紅的市場銷量和與之匹配的品控和制造能力。

　　然而在顯見的成績之下，在創新和制造的背后，小熊電器其實也有如隱入地下的根系般、不輕易為外人見的龐大“隱形布局”。

　　有創造力更有洞察力：用戶要什么就做什么

　　用“創造力”來形容小熊電器這樣一家擁有超80個品類、900多款型號產品和2100多項國家專利的企業，決然不錯，但不完整。因為其還有著一項優先級更高、也更為關鍵的能力——洞察力。

　　小熊電器董事長、總經理李一峰曾談到，企業快速增長的重要原因，在于“能捕捉消費者需求的變化”。這決定了小熊電器不僅能保持高頻推新、高速迭代，更能保障“精準創新”。

　　市場端的體現就是：年年上新款、年年有爆款。這當然需要對研發的足夠重視和較多投入，其為此搭建了三級研發體系，培養了10余精英研發團隊、近400名專業研發人員。2023年，小熊電器研發費用進一步增長3.93%。

　　但在以上“可見”的布局背后，小熊電器其實還有更多難以被量化的“隱形布局”。小熊電器的產品創新大致分兩個方向：1挖掘確定性需求，2探索可能性需求。

　　挖掘確定性需求的重點是發現需求，保證產品與時俱進，這是“做強剛需”的根本。小熊電器善于傾聽用戶的“聲音”，一通售后電話、一張調查問卷、甚至一條評價或一篇帖子，都可能促成一次品類創新或產品升級：從聚焦一人食趨勢研發的“小容量電飯煲”，到更加省時方便、無需提前泡米一鍵即享營養美味的“雜糧電飯煲”，再到滿足用戶極致口感追求、16分鐘煮出香甜Q彈米飯的環翼釜變壓電飯煲……小熊電器電飯煲品類的迭代升級，是其不斷依據用戶需求創新進化、持續突破行業創新上限的縮影。

　　探索可能性需求的核心是創造需求，持續拓新品類，這是“做大新興”的關鍵。說白了，就是看到用戶潛在需求，創造沒見過、沒用過但“有用且好用”的產品。包括2023年位居天貓200元以上電熱水壺熱賣榜TOP1的即熱飲水機，還有雙艙洗衣機、暖膝足浴盆等新興品類。這些“從0到1”的創新都要經過立項、攻關、測試、量產等完整流程，伴隨著財力、精力投入和與之俱來的試錯成本。但同樣，這也給了小熊電器不斷創造旗艦產品的底氣，以及“新款即爆款”的可能。

　　“以用戶需求為中心”是小熊電器一以貫之的創新堅守。為了更高效、更有效地保證用戶需求的量身定制，小熊電器在18周年之際正式推出“用戶共創計劃”，以數字化賦能需求收集、需求分析、需求滿足的全鏈進化：每日從客服、私域等各方收集超數萬條信息和反饋，分類分級進行分析，以此反哺產品升級、技術創新。這也為其后續進一步“做強剛需品類、做大新興品類”提供了技術支撐，創造了更大的想象空間。

　　數智制造、量質齊增：產品要做對更要做好

　　產品創新上的“高產”，源于小熊電器多年持續精準洞察用戶需求所收獲的確定性和方向感。但話說回來，明白用戶想要什么只能保證產品“是對的”，卻無法確保產品“是好的”。

　　因為產品從研發中心走到用戶家里，期間還有兩個現實問題：一是如何保證產能;二是如何在拉高產能同時保證品控。畢竟，“不好買”和“不耐用”的產品都談不上好產品。

　　這也是小熊電器另一個不顯見、卻下了很大功夫的地方。先看一組數據：從2018年到2020年，小熊電器一共賣出了超過1億臺小家電。而2021年、2022年、2023年，這一數字分別為3895萬臺、4023萬臺和4480萬臺。

　　要提產能，最直接的就是擴招工人、加設產線。但管理學大師彼得·德魯克說過：“比效率更重要的是效能。”其中效率指的是“做正確的事”，講究好的結果，而效能則是“正確地做事”，追求好的辦法。

　　擴產線是不是正確的事?毋庸置疑。但更好的方法另有他選——2019年上市同年，小熊電器即投入10億用于智能化工廠建設，率先擁抱數智制造。

　　數智制造的最大優勢，是在相同生產資源前提下實現生產力的指數級提升：原本2秒完成的工序，在機器取代人工后僅需0.14秒;檢測環節從肉眼檢索進化為AI視覺，大大提升準確率……這是小熊電器智能小家電制造基地(一期)一處注塑車間的真實數據。而目前，像這樣的智能制造基地，小熊電器已經布局了5個，其中包含4個專業整機工廠、多個核心零部件制造工廠，總占地面積約58萬㎡。

　　與“量”齊增的還有“質”。小熊電器研發中心有一處約2000㎡的測試評價中心，其內分隔出性能實驗室、材料實驗室、環境實驗室等十幾個專業場地，并配備大量高精檢測儀器。它們的意義，就是構建完善乃至嚴苛的標準化品控體系，保證“嚴把質量關，產品精又專”。

　　畢竟，1/1000的產品不良率和1/100000的不良率，對消費者來說區別可能不大。但對一家年銷量數千萬的品牌而言，卻意味著“差評率”的百倍之殊。小熊電器在品質上的精益求精，或許不易察覺，但一定值得。

　　全流程服務升級：小熊電器有效率也有溫度

　　其實不論是精準研發、智能制造還是品控體系，都是在產品交予用戶之前的“前置投入”，目標只有一個——讓產品盡善盡美。但作為市場的評委和裁判，用戶需要“投票打分”的除了產品本身以外，更包含從售前到售中、售后的全流程體驗。

　　如果說，好的產品用于吸引用戶、滿足用戶，那好的服務則關乎口碑，決定了能不能“留住用戶”。

　　對此，小熊電器基于數字化能力搭建全流程服務體系，做長服務鏈條、做寬服務范圍，實現全周期用戶體驗升級。而這也是小熊電器能從2000個服務品牌中脫穎而出，斬獲“2023中國服務品牌100強”的內因所在。

　　服務鏈條“長”在高效率的全流程服務。售前，小熊電器會基于注冊會員的喜好、習慣和需求數據，推薦最適配的產品及場景方案;AI客服的加入，進一步保證用戶咨詢回饋的高效及時;下單后，內部核心系統能實時跟進訂單及服務狀態，隨時處理用戶疑問，最大限度提升用戶滿意度。

　　服務范圍“寬”在有溫度的精細化運營。小熊電器搭建了數字化用戶平臺，開設官方公眾號、服務站小程序、會員之家等多個交互入口，用戶不僅可以一鍵觸達以換代修、以舊換新、延保服務等特色增值服務，還能隨時獲取適配料理機、電燉盅、電餅鐺等全品類產品的菜譜推薦服務。

　　而這只是小熊電器“服務進化”的開始。隨著數字技術的融合應用，小熊電器服務數據已實現可視化、智能化運營，工作人員可通過BI看板上的清晰軸線、數據走向等進行針對性優化提升;同時，隨著智能ivr的持續發展，用戶也將獲得與時俱進、愈加多元高效的體驗，享受掌上服務帶來的種種便利。

　　所以，小熊電器有沒有留住用戶?數億用戶和全網幾千萬粉絲，已經給出了答案。

　　得見之處是盛景、表象之下是力量。小熊電器將用戶價值外化于形，把用戶思維內斂于心，孕育出深邃而不張揚的品牌性格。精準的創新、如一的匠心、高頻的進化……這些斑斕的隱形筆觸，正在時代畫卷上徐徐繪出小熊電器生動親切的品牌自畫像。