在消費升級與產業(yè)變革的雙驅下，空調行業(yè)競爭正從產品性能向服務能力縱深拓展。TCL空調基于對用戶需求的深度洞察，創(chuàng)新構建五星服務標準體系與立體化培訓架構，全面推動服務能力向專業(yè)化、智能化方向升級，為用戶創(chuàng)造全生命周期的品質服務體驗。

　　星服務標準體系：從預約到售后全節(jié)點覆蓋，打造極致用戶體驗

　　TCL空調星服務標準體系指的是五星級工程師認證體系，是行業(yè)首個服務能力量化評估模型，采用五維動態(tài)評估機制，全面覆蓋了服務響應、服務時效、服務規(guī)范、用戶口碑以及工作紀律五大方面。

　　在服務響應方面，TCL空調設立了4秒精準直派，1.5小時閃電響應預約標準，閃電響應率達99%，需求直達工程師，設立專屬服務團隊7×24小時待命，讓問題不過夜、服務不斷檔。

　　服務時效上，設備安裝調試24小時精準落地，復雜維修48小時高標交付(特殊配件除外)，安維快速交付滿足率達89%，用技術實力重新定義服務速度，為用戶節(jié)省寶貴時間。

　　服務規(guī)范方面，配合標準化作業(yè)流程與用戶實時驗收監(jiān)督，TCL空調構建起覆蓋服務全流程的透明化管理體系，讓用戶成為“首席質檢官”。

　　用戶口碑上，TCL空調通過用戶評價與反饋，與用戶共建服務生態(tài)，激勵工程師不斷提升服務水平，贏得用戶口碑，服務凈推薦值提升10%。

　　此外，在工作紀律方面，從工程師接單到服務完成，每一個環(huán)節(jié)都可通過系統(tǒng)實時追蹤和記錄，實施服務過程全節(jié)點可視化監(jiān)控，確保服務透明、規(guī)范、可靠，讓用戶真正感受到五星級服務的專業(yè)與誠信。

　　截至目前，TCL空調在全國已認證五星工程師5000+名，構建起一張能夠覆蓋98%區(qū)縣、龐大而緊密的服務網絡，隨時隨地為用戶帶來專業(yè)、高效、貼心的服務體驗。

　　

 

　　“1+7”立體化培訓架構：鍛造金牌服務團隊，TCL空調構建服務人才“黃埔軍校”

　　為夯實服務人才基礎，TCL空調打造專業(yè)的服務人才培育體系，構建起“1個中央研究院+7大區(qū)域實訓基地”的立體化培訓架構，打造行業(yè)領先的服務人才孵化平臺。各實訓基地配備了模擬實驗室、故障診斷中心、實訓平臺等創(chuàng)新設施，如1:1精準還原12種典型戶型安裝環(huán)境的智能模擬實驗室，支持工程師在仿真環(huán)境中完成設備安裝調試全流程演練;集成200+常見故障知識庫的智能診斷中心，內含清洗保養(yǎng)、簡易維修操作指引、視頻、服務手冊等資料;覆蓋銅管加工、冷媒充注、抽真空等24個核心模塊的實訓平臺，全面覆蓋安裝維修的各個環(huán)節(jié)。

　　

 

　　通過“理論教學-模擬實操-場景考核”三階培養(yǎng)體系，每位工程師需完成30學時的專項培訓。理論知識比武檢驗產品參數(shù)、安裝工藝等專業(yè)知識儲備，模擬實操與場景考核則充分模擬安裝現(xiàn)場，嚴格考核室內外機安裝、銅管管路安裝、水管管路安裝、保溫作業(yè)、電氣連接五大項14小項24處細節(jié)，全面檢驗工程師的安裝水平和維修技能，以確保能夠為用戶帶來更加安心、舒心的服務體驗。

　　

 

　　TCL空調以“技術+服務”雙輪驅動戰(zhàn)略，不僅重新定義了空調行業(yè)的服務價值，更通過構建覆蓋產品全生命周期的數(shù)字化服務體系，實現(xiàn)了從設備供應商向空氣解決方案服務商的轉型。這不僅提升了TCL空調的品牌競爭力，更為整個空調行業(yè)樹立了新的服務標桿，引領著行業(yè)向更高水平的服務標準邁進。

　　未來，TCL空調將持續(xù)推進服務智能化轉型，以用戶為中心，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質量，向著“用戶終身價值運營商”的戰(zhàn)略目標穩(wěn)步邁進。