在消費升級與產(chǎn)業(yè)變革的雙驅(qū)下，空調(diào)行業(yè)競爭正從產(chǎn)品性能向服務(wù)能力縱深拓展。TCL空調(diào)基于對用戶需求的深度洞察，創(chuàng)新構(gòu)建五星服務(wù)標準體系與立體化培訓(xùn)架構(gòu)，全面推動服務(wù)能力向?qū)�業(yè)化、智能化方向升級，為用戶創(chuàng)造全生命周期的品質(zhì)服務(wù)體驗。

　　星服務(wù)標準體系：從預(yù)約到售后全節(jié)點覆蓋，打造極致用戶體驗

　　TCL空調(diào)星服務(wù)標準體系指的是五星級工程師認證體系，是行業(yè)首個服務(wù)能力量化評估模型，采用五維動態(tài)評估機制，全面覆蓋了服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)時效、服務(wù)規(guī)范、用戶口碑以及工作紀律五大方面。

　　在服務(wù)響應(yīng)方面，TCL空調(diào)設(shè)立了4秒精準直派，1.5小時閃電響應(yīng)預(yù)約標準，閃電響應(yīng)率達99%，需求直達工程師，設(shè)立專屬服務(wù)團隊7×24小時待命，讓問題不過夜、服務(wù)不斷檔。

　　服務(wù)時效上，設(shè)備安裝調(diào)試24小時精準落地，復(fù)雜維修48小時高標交付(特殊配件除外)，安維快速交付滿足率達89%，用技術(shù)實力重新定義服務(wù)速度，為用戶節(jié)省寶貴時間。

　　服務(wù)規(guī)范方面，配合標準化作業(yè)流程與用戶實時驗收監(jiān)督，TCL空調(diào)構(gòu)建起覆蓋服務(wù)全流程的透明化管理體系，讓用戶成為“首席質(zhì)檢官”。

　　用戶口碑上，TCL空調(diào)通過用戶評價與反饋，與用戶共建服務(wù)生態(tài)，激勵工程師不斷提升服務(wù)水平，贏得用戶口碑，服務(wù)凈推薦值提升10%。

　　此外，在工作紀律方面，從工程師接單到服務(wù)完成，每一個環(huán)節(jié)都可通過系統(tǒng)實時追蹤和記錄，實施服務(wù)過程全節(jié)點可視化監(jiān)控，確保服務(wù)透明、規(guī)范、可靠，讓用戶真正感受到五星級服務(wù)的專業(yè)與誠信。

　　截至目前，TCL空調(diào)在全國已認證五星工程師5000+名，構(gòu)建起一張能夠覆蓋98%區(qū)縣、龐大而緊密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地為用戶帶來專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗。

　　

 

　　“1+7”立體化培訓(xùn)架構(gòu)：鍛造金牌服務(wù)團隊，TCL空調(diào)構(gòu)建服務(wù)人才“黃埔軍校”

　　為夯實服務(wù)人才基礎(chǔ)，TCL空調(diào)打造專業(yè)的服務(wù)人才培育體系，構(gòu)建起“1個中央研究院+7大區(qū)域?qū)嵱?xùn)基地”的立體化培訓(xùn)架構(gòu)，打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)人才孵化平臺。各實訓(xùn)基地配備了模擬實驗室、故障診斷中心、實訓(xùn)平臺等創(chuàng)新設(shè)施，如1:1精準還原12種典型戶型安裝環(huán)境的智能模擬實驗室，支持工程師在仿真環(huán)境中完成設(shè)備安裝調(diào)試全流程演練;集成200+常見故障知識庫的智能診斷中心，內(nèi)含清洗保養(yǎng)、簡易維修操作指引、視頻、服務(wù)手冊等資料;覆蓋銅管加工、冷媒充注、抽真空等24個核心模塊的實訓(xùn)平臺，全面覆蓋安裝維修的各個環(huán)節(jié)。

　　

 

　　通過“理論教學(xué)-模擬實操-場景考核”三階培養(yǎng)體系，每位工程師需完成30學(xué)時的專項培訓(xùn)。理論知識比武檢驗產(chǎn)品參數(shù)、安裝工藝等專業(yè)知識儲備，模擬實操與場景考核則充分模擬安裝現(xiàn)場，嚴格考核室內(nèi)外機安裝、銅管管路安裝、水管管路安裝、保溫作業(yè)、電氣連接五大項14小項24處細節(jié)，全面檢驗工程師的安裝水平和維修技能，以確保能夠為用戶帶來更加安心、舒心的服務(wù)體驗。

　　

 

　　TCL空調(diào)以“技術(shù)+服務(wù)”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略，不僅重新定義了空調(diào)行業(yè)的服務(wù)價值，更通過構(gòu)建覆蓋產(chǎn)品全生命周期的數(shù)字化服務(wù)體系，實現(xiàn)了從設(shè)備供應(yīng)商向空氣解決方案服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。這不僅提升了TCL空調(diào)的品牌競爭力，更為整個空調(diào)行業(yè)樹立了新的服務(wù)標桿，引領(lǐng)著行業(yè)向更高水平的服務(wù)標準邁進。

　　未來，TCL空調(diào)將持續(xù)推進服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，以用戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，向著“用戶終身價值運營商”的戰(zhàn)略目標穩(wěn)步邁進。