10月29日，移動互聯網大數據監測平臺Trustdata發布了《2020年Q3中國移動互聯網行業發展分析報告》，報告顯示，互聯網家裝行業馬太效應愈發凸顯，家裝垂直平臺第一股齊家網占據了39.3%的市場份額，位居第一，且其用戶粘性依舊居行業首位，用戶體驗改革收效明顯。值得注意的是，在該報告發布的前一天，齊家網于上海舉辦了第四屆全國家裝行業峰會，發布了2021年服務升級戰略，宣布將再度加碼推進服務變革，提升行業用戶體驗。

　　

 

　　用戶體驗差是傳統家裝行業的一大痼疾，這是由行業固有的產業鏈復雜及長期以來存在的效率低下、信息不透明、數字化程度低、利潤空間狹窄等多種因素共同作用的結果，因此，互聯網家裝自誕生以來，就被寄予了改善行業用戶體驗問題的厚望，而各大移動數據監測機構往往也將“用戶粘性”作為考察互聯網家裝企業的重點因素、以及反映用戶體驗改革成效的核心指標。

　　結合多家移動數據監測機構歷年的報告可知，互聯網家裝行業的馬太效應不僅體現在市場份額上，同樣也體現在用戶粘性表現上。多份報告顯示，從2017年開始，齊家網在用戶粘性、用戶滿意度等方面就一路領先。

　　近年來，齊家網在改善行業用戶體驗方面持續發力。通過大數據技術不斷完善精準的用戶畫像，并擴展從整裝、局裝、二手房改造到高端定制設計、多元化供應鏈產品等多類型的業務，既能實現用戶需求與裝企優勢之間的精準匹配，又能滿足不同用戶的多元化需求，以“服務找用戶”的形式顛覆了傳統的“用戶找服務”，為用戶節省了大量的學習、搜索、決策時間。

　　同時，相比傳統家裝時代裝企基于賣方市場優勢而忽略用戶權益的行為，齊家網將用戶權益保障放在平臺運營的核心位置，在業內首創用戶保障服務“齊家保”，不僅通過資金托管、免費的第三方監理節點驗收來保障用戶資金安全、倒逼裝企提升服務質量，還通過贈送大額裝修綜合險的方式保障用戶人身和財產安全。

　　據悉，齊家保服務一經推出，獲得了廣大用戶的青睞及好評，齊家網介紹，齊家保簽約率高達90%以上。

　　2018年，齊家網發布“SSF”戰略，正式將用戶體驗改革上升到企業戰略高度，在該戰略指導下，齊家網嚴格篩選優質裝修公司，聚焦交付管理升級、工地環保升級，全線升級用戶服務。通過技術對施工管理、供應鏈管理的賦能，為用戶打造一站式的數字化家裝服務。

　　隨后，在齊家網每年的年度戰略里，用戶體驗改革都占據了相當重要的地位。2019年，齊家網推出了商戶星級分級評價體系，以高于行業的標準，從設計、施工、服務等多個維度綜合考核平臺裝修公司，結合數字化基礎機構、供應鏈體系等方面的賦能，倒逼平臺裝企朝著標準化發展。齊家網介紹，該評價體系落地一年多以來，平臺裝企整體星級都得到了提升，裝企服務水平和用戶口碑均取得了亮眼成績。

　　2020年，在齊家網第四屆全國家裝行業峰會上，延續歷年來在用戶服務方面的創新舉措，齊家網發布了2021服務升級戰略，直接將服務革新作為全年的至高戰略去推動。在該戰略框架下，齊家網首次提出“全生命周期用戶服務標準”的概念，圍繞用戶服務全流程設計了一套高標準，平臺運營及管理的所有行為都以用戶數據為依據，自裝修前期建議、注意事項，施工品質管控對接、售后問題，皆主動前置、快速介入、協調，以期解決用戶后顧之憂。

　　與此同時，齊家保升級到了3.0版本，融入了更多的技術因素，不僅可保障用戶資金、人身、財產安全，還可實現工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質保服務等多項功能，將家裝服務的監督權、把控權真正交到了用戶手里，助力消費者省時省力、更好地保護自身權益、獲取更適合自身需求的服務。

　　在多年來的持續發力下，齊家網在用戶體驗方面收效顯著，用戶粘性多年蟬聯行業第一，且多方監測顯示，齊家網投訴率成為行業最低。

　　隨著家裝行業轉入買方市場及行業競爭的加劇，用戶粘性越來越成為家裝企業核心競爭力的體現，或許正如齊家網所提出的“用戶即潮流，服務即王道”，互聯網家裝平臺的發展“急不得”，還得扎扎實實地把用戶體驗做好。