剛剛過去的雙十一，各路商家都打出了各種各樣的優惠措施，同樣消費者遇到的套路也不少。近日，黑貓投訴平臺與新浪微熱點大數據研究院聯合發布《2019年“雙十一”消費維權數據報告》，超3成消費者吐槽規則復雜、套路多。

　　超3成消費者認為今年雙十一規則復雜“套路”多

　　根據新浪微熱點大數據研究院統計，2019年10月21日至11月15日，全網相關“雙十一”電商平臺投訴的信息量達44.8萬條，是去年同期的3倍左右。從消費者對“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，35%的消費者認為今年“雙十一”規則復雜“套路”太多;21%的消費者不滿商家定金不退的規則;14%的消費者表示部分商家先漲價后降價或者買完就降價。

　　雙十一前后購物平臺投訴量增長超40%

　　今年雙十一當天，天貓雙十一的成交總額達到2684億元，再創歷史新高。同樣的，在購物量增加的同時，投訴量也同步上漲。10月份，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴超2.4萬件，而11月1日到25日，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴近3.5萬件，增幅達42.2%。

　　黑貓投訴數據顯示，11月有效投訴超過1000件的購物平臺類商家有7個：阿里客服、京東商城、拼多多、返利網、毒App、蘇寧易購、nice。其中，阿里客服、京東商城、拼多多、蘇寧易購在雙11后投訴量增長明顯。從響應時間來看，阿里客服和nice平均響應時間較長超過1周，其他五家的平均響應時間都小于1天，其中蘇寧易購最快，不足1小時。

　　美妝服飾類投訴11月增長率位列第一

　　除了投訴購物平臺，直接投訴品牌商家的消費者也比較多。黑貓投訴數據顯示，10月美妝服飾類商家有效投訴309件，11月1日到25日則高達4843件，環比增幅達1467.3%。其中，修麗可、歐萊雅、珀萊雅、自然堂、雪花秀位居投訴量前五，投訴問題主要集中在：虛假宣傳、預售價格高、直播更便宜、發貨慢等。除自然堂之外，其他四家的回復率都較高，正在積極處理消費者的問題。

　　貨運物流行業整體回復率和完成率較高

　　國家郵政局監測信息顯示，11月11日~16日，受網絡電商平臺集中促銷影響，業務量達到全年高峰，6天內共處理郵(快)件23.09億件，同比增長22.69%。黑貓投訴平臺接到貨運物流類商家投訴量明顯上漲。數據顯示，10月期間，貨運物流類商家有效投訴2764件，11月1日到25日有效投訴4292件，增幅達55.3%。投訴雖然增多，物流行業整體回復率和完成率都較高，行業整體服務意識較好。

　　隨著雙十一進入尾聲，購物平臺和物流的相關投訴也從高頻爆發進入逐漸趨緩的狀態，但在即將到來的雙十二，商家的服務質量將再次迎來考驗，也希望各家能努力提高服務，保障消費者的合法權益。

　　作為一個中立的第三方服務平臺，黑貓投訴著力搭建一個用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續在消費維權方面發力，著力解決消費者在消費過程中的難點、痛點，并提供更多圍繞消費的服務，共同營造健康向上的消費生態環境，使普通人的維權更容易。