明明交費(fèi)購(gòu)買了小牛電動(dòng)車三年的智能服務(wù),但用了一年多發(fā)現(xiàn)App無(wú)法提供車輛定位,而系統(tǒng)也沒(méi)有告知用戶。北京網(wǎng)友孫先生在黑貓投訴反映后,小牛客服的態(tài)度也比較“牛”,認(rèn)為造成該問(wèn)題的原因不是車輛質(zhì)量問(wèn)題,所以得用戶自己花錢,無(wú)法給予補(bǔ)償。

　　服務(wù)停止費(fèi)用照收

　　孫先生說(shuō),他于2016年購(gòu)買了一款小牛M1動(dòng)力版電動(dòng)車,在使用完贈(zèng)送的一年會(huì)員服務(wù)后,他又花99元購(gòu)買了3年的會(huì)員智能服務(wù),從2017年8月31日-2021年8月30日到期。但是,后來(lái)他偶然發(fā)現(xiàn),車輛從2020年7月25日后就突然無(wú)法定位了。

　　“無(wú)法定位之后,系統(tǒng)沒(méi)有任何提示和提醒,我當(dāng)時(shí)根本不知道咋回事。”一頭霧水的孫先生就去附近的小牛專賣店咨詢,專賣店建議他更換SIM卡以及中控,而更換中控的價(jià)格并不便宜。于是,孫先生又打電話向小牛客服咨詢才知道,原來(lái)是小牛電動(dòng)車使用的是2G SIM卡,去年北京地區(qū)停止了2G服務(wù),所以小牛電動(dòng)車就收不到車輛的定位了。

　　孫先生認(rèn)為,國(guó)家停用2G信號(hào)服務(wù)是不可抗力,而小牛公司前期為了節(jié)省成本使用了2G SIM卡,導(dǎo)致用戶無(wú)法使用已經(jīng)購(gòu)買的會(huì)員服務(wù)。“更可氣的是,小牛無(wú)法提供定位服務(wù)后,竟然不給予提醒,不管是App內(nèi)提醒還是短信提醒,都沒(méi)有。”

　　而且,消費(fèi)者如果在不知情的情況下,繼續(xù)續(xù)費(fèi)購(gòu)買智能服務(wù),依然可以正常購(gòu)買,“不能提供服務(wù),錢還一分不少收,真是讓人難以理解。”孫先生說(shuō)道。

　　想換SIM卡先交68元

　　孫先生找到小牛電動(dòng)車客服要說(shuō)法。客服最終給他了一個(gè)解決方案:對(duì)于之前購(gòu)買的3年智能服務(wù),其間有一段時(shí)間不能用,可以補(bǔ)足這部分時(shí)間。因?yàn)閷O先生積極維權(quán),客服同意孫先生可以自己花68元去更換3G SIM卡,然后再補(bǔ)償給他一年的智能服務(wù),因?yàn)橐荒甑闹悄芊��?wù)剛好是68元。

　　雖然很不情愿這個(gè)解決方案,但是孫先生面對(duì)商家的強(qiáng)勢(shì),也只能表示出無(wú)奈:“對(duì)我來(lái)說(shuō),這個(gè)方案并不是很好,因?yàn)橐荒甑闹悄芊��?wù)費(fèi)是68元,三年才99元,對(duì)大部分用戶來(lái)說(shuō),這個(gè)性價(jià)比可想而知。如果68元能夠按照現(xiàn)金券的形式返給我,那我也可以再添點(diǎn)錢買3年的智能服務(wù)。”

　　孫先生說(shuō):“我們消費(fèi)者真的沒(méi)那么多時(shí)間,在這幾十塊錢上天天跟商家去維權(quán),所以有時(shí)候明知是吃虧,也只能認(rèn)栽。”

　　記者還發(fā)現(xiàn),在小牛App上還有這樣一行提示,對(duì)于智能服務(wù)到期的用戶,需要在90天內(nèi)續(xù)費(fèi),否則車輛內(nèi)置數(shù)據(jù)卡可能失效,屆時(shí)將失去續(xù)費(fèi)權(quán)利。也就是說(shuō),小牛的續(xù)費(fèi)問(wèn)題看似是建立在用戶自愿基礎(chǔ)上,但其實(shí)是有一定強(qiáng)制意味的。

　　據(jù)了解,在各大投訴平臺(tái)上,有關(guān)小牛此類投訴非常多。以黑貓投訴為例,關(guān)于小牛的投訴有2259條,其中用戶反映在服務(wù)期內(nèi)無(wú)法定位的問(wèn)題占了七八成。

　　對(duì)于用戶的投訴,客服又是怎么說(shuō)的呢?對(duì)此,記者撥通了小牛的客服電話。

　　一名客服人員表示,目前小牛對(duì)于此類客戶遇到的問(wèn)題解決方案是如果用戶的中控沒(méi)問(wèn)題,可以到小牛線下店添加外界3G SIM卡插頭,店里只收取用戶工時(shí)費(fèi)68元。對(duì)于其他補(bǔ)償,客服態(tài)度堅(jiān)決地表示,這種情況不是產(chǎn)品質(zhì)量造成的,所以沒(méi)法給用戶補(bǔ)償。

　　幾十萬(wàn)用戶受影響

　　據(jù)了解,截至2018年6月30日,小牛累計(jì)售出了43萬(wàn)臺(tái)電動(dòng)車。而有關(guān)此次大面積消費(fèi)者投訴問(wèn)題涉及的車輛,也基本上以2018年之前購(gòu)買的用戶居多。也就是說(shuō),此次因?yàn)?G基站停用問(wèn)題,有數(shù)十萬(wàn)的用戶受到不同程度的影響。

　　對(duì)此，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)專家委員、山東華魯律師事務(wù)所律師隋思玉認(rèn)為:國(guó)家停止提供2G信號(hào)服務(wù),導(dǎo)致無(wú)法定位,這個(gè)不能歸錯(cuò)于消費(fèi)者,也不能歸錯(cuò)于供應(yīng)商,雙方共同承擔(dān)后續(xù)的設(shè)備改造和工時(shí)費(fèi)為宜。

　　但是在二級(jí)服務(wù)停止之后,供應(yīng)商繼續(xù)收取費(fèi)用卻不能提供定位服務(wù),這個(gè)顯然不當(dāng),涉嫌欺詐,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)欺詐的條款進(jìn)行處理。對(duì)于商家而言,誠(chéng)信為本始終應(yīng)作為一個(gè)經(jīng)商的原則信守,不管出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)多站在消費(fèi)者的角度考慮。建議雙方能夠理性對(duì)待,通過(guò)協(xié)商和氣解決。